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顧客服務(wù)管理范文第1篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意;差距模型;質(zhì)量管理

中圖分類號(hào)：F24文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2008）10-0041-03

1 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的內(nèi)涵及其關(guān)系

1.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的全球化，質(zhì)量問(wèn)題逐漸成為一個(gè)國(guó)際性問(wèn)題，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織為了促進(jìn)各國(guó)經(jīng)濟(jì)技術(shù)的交流和發(fā)展，保證國(guó)際間貿(mào)易的正常進(jìn)行，制定了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。在最新的2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系中對(duì)于質(zhì)量的定義是：“一組固有的特性滿足要求的程度?！边@是對(duì)質(zhì)量的高度概括化定義。

國(guó)外許多學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是以顧客滿意程度的高低為標(biāo)志，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生是顧客本身對(duì)服務(wù)的預(yù)期與實(shí)際感受比較的結(jié)果。

美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（Marketing Science Institute）對(duì)服務(wù)質(zhì)量所從事的大規(guī)模市場(chǎng)調(diào)查指出，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，而非絕對(duì)觀念，顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否滿意，乃決定于其事前所持有的期待與實(shí)際所感受到的服務(wù)之間的比較。若所提供的服務(wù)使顧客感到超過(guò)了其事前期待，則顧客滿意度高，為高水平服務(wù)質(zhì)量，顧客可能會(huì)再度光顧，如果實(shí)際評(píng)價(jià)與事前期待相似，顧客認(rèn)為受到了普通服務(wù)，不會(huì)留下特別的印象，若實(shí)際評(píng)價(jià)低于事前期待時(shí)，該顧客必定不再光臨。近年來(lái)，許多消費(fèi)者的研究表明，顧客的需要和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求在不斷發(fā)展，如何在這一動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程中保證令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)為顧客服務(wù)中應(yīng)考慮的主要方面。

1.2 顧客滿意的定義

顧客滿意（CS）是從英文Customer Satisfaction翻譯過(guò)來(lái)的，它是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的一個(gè)新概念。顧客滿意思想萌發(fā)于歐洲，但它作為一個(gè)概念提出并用CS表示，則是始于1986年美國(guó)一位消費(fèi)心理學(xué)家的創(chuàng)造。時(shí)至今日，許多學(xué)者已經(jīng)對(duì)顧客滿意進(jìn)行了廣泛地研究。然而，在顧客滿意這個(gè)概念的定義上，理論界和學(xué)術(shù)界至今仍然存在著分歧。

目前，對(duì)顧客滿意的定義，學(xué)術(shù)上有兩種主要的觀點(diǎn)：

一種觀點(diǎn)是從狀態(tài)角度來(lái)定義顧客滿意，認(rèn)為顧客滿意是顧客對(duì)購(gòu)買行為的事后感受，是消費(fèi)經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結(jié)果。

另一種觀點(diǎn)是從過(guò)程的角度來(lái)定義顧客滿意，認(rèn)為顧客滿意是事后對(duì)消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)。從過(guò)程角度對(duì)顧客滿意的定義囊括了完整的消費(fèi)經(jīng)歷，指明了產(chǎn)生顧客滿意的重要過(guò)程。這種定義方法引導(dǎo)人們?nèi)リP(guān)注產(chǎn)生顧客滿意的知覺、判斷和心理過(guò)程，比從狀態(tài)角度的定義更具實(shí)用價(jià)值，也更多地為其他研究人員所采用。

因此，筆者更傾向于從過(guò)程角度給顧客滿意下定義。筆者認(rèn)為，顧客滿意是一種積極的購(gòu)后評(píng)價(jià)，是顧客在感受到所購(gòu)買產(chǎn)品與先前的產(chǎn)品信念相一致時(shí)而作出的積極評(píng)價(jià)。

顧客滿意度是顧客滿意程度的簡(jiǎn)稱。在2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中明確提出了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”等八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，并多次提到“增強(qiáng)顧客滿意”，而且闡述了顧客滿意是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。當(dāng)感知＜期望時(shí)，顧客不滿意，若其對(duì)提供的產(chǎn)品尚可忍受，也有可能繼續(xù)接受其產(chǎn)品，但顧客會(huì)越來(lái)越少，如果無(wú)法忍受，顧客將會(huì)帶著抱怨的情緒離開。感知=期望時(shí)，表示顧客期望與感知效果相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；當(dāng)感知＞期望時(shí)，顧客就會(huì)高度滿意，甚至產(chǎn)生忠誠(chéng)。

1.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相互關(guān)系

顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的概念是兩個(gè)非常相似但又不完全相同的概念，學(xué)者間因研究角度不同，而產(chǎn)生不同看法。Anderson，F(xiàn)ornell，& Lehmann（1994），認(rèn)為顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量是有差異的，其差異如下：（1）顧客滿意的發(fā)生必須先有消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，而服務(wù)質(zhì)量不必；（2）顧客滿意是價(jià)值（Value）的函數(shù)，而價(jià)值是服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格的比值。即：Value = Quality／Price；（3）服務(wù)質(zhì)量?jī)H與目前對(duì)服務(wù)的感知有關(guān)，而顧客滿意還涉及過(guò)去所有的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。

Cronin & Taylor（1992）以結(jié)構(gòu)方程為研究工具，對(duì)多個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量間相互關(guān)系的實(shí)證研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的確可以視為顧客滿意的主要影響因素，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步影響購(gòu)買意愿。

Reidenbath ＆ Mihton（1991）通過(guò)對(duì)銀行顧客進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度間存在相關(guān)關(guān)系，當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)滿意時(shí)，往往會(huì)向其它人推薦該家銀行。

Woodside，F(xiàn)rey ＆ Timothy（1989）以兩家醫(yī)院、387位病人為調(diào)查研究對(duì)象，研究結(jié)果表明服務(wù)質(zhì)量的好壞深深影響著顧客滿意度。Woodside認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量為顧客對(duì)服務(wù)業(yè)者整體服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結(jié)果感受的評(píng)價(jià)，最后達(dá)成整體顧客滿意度。

Oliver（1981）認(rèn)為顧客滿意是顧客對(duì)特定交易的評(píng)價(jià)，反應(yīng)出的是顧客的期望與服務(wù)供給者的實(shí)際績(jī)效之間的一致性程度，因此，期望在顧客滿意度模型中，被視為一項(xiàng)對(duì)可能即將發(fā)生的交易所做的短期預(yù)測(cè)。然而，在服務(wù)質(zhì)量的研究中，期望被定義為一種優(yōu)越性的整體判斷或態(tài)度，是一種長(zhǎng)期性的全面測(cè)量，期望被視為是顧客的渴望或是欲望。對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商而言，期望服務(wù)是顧客認(rèn)為供給者“應(yīng)該提供”而非“將會(huì)提供”的服務(wù)。

在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的因果關(guān)系上，Ruyter Bloemer ＆ Peeters（1997）等學(xué)者均認(rèn)為顧客滿意為服務(wù)質(zhì)量的決定因素之一，其中Parasuraman （1985）等學(xué)者認(rèn)為顧客滿意發(fā)生于交易層次，而服務(wù)質(zhì)量為整體態(tài)度，Bolton ＆ Drew（1991）認(rèn)為顧客滿意為顧客購(gòu)后所產(chǎn)生的情感性因素，此因素可能會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)后意愿和行為的評(píng)估，因而認(rèn)為顧客滿意是服務(wù)質(zhì)量的前因。Heskett et al．（1994）、Cronin ＆ Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson ＆ Sullivan（1993）、Parasuraman et al．（1994）、Anderson et al．（1994）等學(xué)者則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量為顧客滿意形成原因之一。而Tylor ＆ Cronin（1994）卻認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意無(wú)因果關(guān)系。

2 以顧客滿意為目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型

服務(wù)企業(yè)的管理人員，經(jīng)常會(huì)遇到顧客對(duì)服務(wù)不滿意。若從服務(wù)質(zhì)量的概念去分析，這實(shí)際上是由于顧客實(shí)際感知獲得的服務(wù)質(zhì)量水平達(dá)不到他們的期望水平，即顧客實(shí)際獲得的服務(wù)質(zhì)量與期望質(zhì)量存在差距。

美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)者派拉索拉曼（Parasuraman A）、澤塞莫爾（Zeithaml V.A）和貝里（Berry L.L）等人在1988年提出，建立一個(gè)以縮小服務(wù)質(zhì)量差距使顧客獲得最大滿意度為總目標(biāo)的“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，如圖1所示。

資料來(lái)源：Parasuraman A, Zeithaml V.A, Berry L.L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality［J］. Journal of Retailing, 1988, 64(1)

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，顧客對(duì)服務(wù)的滿意度取決于顧客實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量與其期望的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。顧客期望高，而實(shí)際上感知的服務(wù)質(zhì)量低于期望，那么顧客就不會(huì)滿意。相反，顧客期望不高，而實(shí)際上感知的服務(wù)質(zhì)量超過(guò)期望，那么顧客就會(huì)滿意。服務(wù)營(yíng)銷管理首要目標(biāo)就是消除服務(wù)質(zhì)量差距，從而讓顧客滿意和感受到服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值。

差距分析模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部與顧客有關(guān)，而下半部則與服務(wù)提供者有關(guān)。期望的服務(wù)質(zhì)量是顧客過(guò)去的經(jīng)歷、個(gè)人需要以及口碑溝通共同作用的結(jié)果，同時(shí)，它還受到企業(yè)營(yíng)銷宣傳的影響。服務(wù)質(zhì)量差距5是各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量差距之和，即：服務(wù)質(zhì)量差距5=差距1+差距2+差距3+差距4。

針對(duì)上述五種差距，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)造成差距的具體原因?qū)ΠY下藥，才能從根本上根除服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題。同時(shí)，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，服務(wù)企業(yè)要使顧客滿意，就要縮小服務(wù)質(zhì)量差距5，而要縮小差距5，就要縮小質(zhì)量差距1、差距2、差距3和差距4。并且要做到以下幾點(diǎn)：（1）要準(zhǔn)確地了解顧客實(shí)際的期望；（2）要使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望；（3）要使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（4）要使服務(wù)承諾符合實(shí)績(jī)。這就是服務(wù)質(zhì)量差距管理的4個(gè)子目標(biāo)。

綜上所述，服務(wù)企業(yè)質(zhì)量差距分析與管理的總目標(biāo)與子目標(biāo)如圖2所示。

3 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，提升顧客滿意度

3.1 牢固樹立顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念

顧客是企業(yè)生命之泉。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷大師菲利普•科特勒在《營(yíng)銷管理》一書中指出：“企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消費(fèi)者的需求。”科特勒的觀點(diǎn)，形成了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的經(jīng)典名言。

顧客滿意對(duì)企業(yè)來(lái)講至關(guān)重要。進(jìn)入20世紀(jì)90年代之后，一種超越CI的CS戰(zhàn)略又勃然興起。CS戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是，企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。CS戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)以顧客為中心的價(jià)值觀，打破了企業(yè)傳統(tǒng)的市場(chǎng)占有率推銷模式，建立起一種全新的顧客滿意營(yíng)銷導(dǎo)向。目前全球共20多個(gè)國(guó)家設(shè)立了全國(guó)性的顧客滿意度指數(shù)（ACSI）。我國(guó)的企業(yè)有必要借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，牢固樹立顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念，在此基礎(chǔ)上全面加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2 大力推行全面服務(wù)質(zhì)量管理

在此我們借用美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家菲根堡姆的全面質(zhì)量管理（TQC）的概念，提出“全面服務(wù)質(zhì)量管理”，它是指由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為顧客服務(wù)的思想出發(fā)，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過(guò)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足顧客需求的管理活動(dòng)。

(1)全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理。每個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理都可以分為上層、中層和基層管理，涉及整個(gè)企業(yè)。上層管理側(cè)重于服務(wù)決策，并統(tǒng)一組織，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)；中層管理則要實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)層的服務(wù)決策，對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，嚴(yán)格檢查實(shí)際操作情況。

(2)全員性的服務(wù)質(zhì)量管理。由于現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)密集的特點(diǎn)，使顧客對(duì)服務(wù)有越來(lái)越多和越來(lái)越高的要求，使服務(wù)工作向綜合性發(fā)展。綜合性要求技術(shù)服務(wù)由具有機(jī)械、電子、光學(xué)、電氣、化工等專門知識(shí)的成套人員進(jìn)行，要求業(yè)務(wù)服務(wù)由具有營(yíng)銷、管理、公關(guān)、財(cái)務(wù)知識(shí)的人員進(jìn)行。因此服務(wù)絕不僅僅是銷售部門的事，它要求企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、采購(gòu)、保管、財(cái)務(wù)、人事等部門人員都關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，參與服務(wù)質(zhì)量管理。

(3)全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量管理。現(xiàn)代的服務(wù)工作也具有全面性的特點(diǎn)，它要求從設(shè)計(jì)、制造、成套供應(yīng)、安裝、調(diào)試到使用過(guò)程中故障的排除、維修等，為用戶提供從售前到售后的長(zhǎng)期服務(wù)。實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理，必須把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過(guò)程管起來(lái)，才能保證和提高服務(wù)質(zhì)量。

3.3 分析原因、縮小差距，改善服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，還要分析并理解企業(yè)為什么存在質(zhì)量問(wèn)題的實(shí)際原因，這是改善服務(wù)質(zhì)量的具體工作?？梢酝ㄟ^(guò)控制服務(wù)工作中的四種差距達(dá)到改善服務(wù)質(zhì)量的目的。

（1）控制顧客期望與管理者認(rèn)知的顧客期望的差距。①市場(chǎng)調(diào)查的數(shù)據(jù)收集、市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的使用、市場(chǎng)對(duì)服務(wù)中問(wèn)題的針對(duì)性，以及管理者與顧客之間的直接聯(lián)系等市場(chǎng)調(diào)查的營(yíng)銷努力會(huì)縮小這二者的差距；②與顧客直接聯(lián)系的職員應(yīng)將所知所感傳達(dá)給高層主管，而管理者也應(yīng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工與自己進(jìn)行面對(duì)面的溝通；③服務(wù)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)盡量扁平化，以減少向上溝通的障礙。

（2）控制管理者對(duì)期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距。①正確認(rèn)識(shí)顧客期望可行性，在確定顧客的需求與期望重點(diǎn)之后設(shè)置正確的服務(wù)目標(biāo)；②根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)重復(fù)性的、非技術(shù)性的服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。

（3）控制服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)的差距。①加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工在工作勝任性方面和相互之間的協(xié)作性方面得以勝任；②建立有效的監(jiān)督控制體系；③避免員工在企業(yè)和顧客之間產(chǎn)生角色矛盾。企業(yè)盡量為員工提供必要的信息，降低員工產(chǎn)生角色不明的可能性。

（4）控制實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受的差距。①加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)橫向信息流動(dòng)，以加強(qiáng)部門之間、人員之間的相互協(xié)作，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全局目標(biāo)；②避免對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的夸大宣傳，可以避免顧客產(chǎn)生過(guò)高期望。

3.4 加強(qiáng)和健全各項(xiàng)服務(wù)管理工作

搞好全面服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量，必須有賴于加強(qiáng)和健全各項(xiàng)服務(wù)管理工作，要做好以下幾方面：

(1)建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制。服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)各部門、各崗位和個(gè)人在服務(wù)質(zhì)量管理工作中為保證服務(wù)質(zhì)量所承擔(dān)的任務(wù)、責(zé)任和權(quán)利。建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制使企業(yè)內(nèi)部各管理部門間、各部門間明確職責(zé)范圍、工作或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)的各項(xiàng)工作同員工的積極性結(jié)合，形成嚴(yán)密的質(zhì)量體系，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

(2)制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)就是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制的要求，制定各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，如接待顧客工作標(biāo)準(zhǔn)、訪問(wèn)顧客工作標(biāo)準(zhǔn)、檢修、安裝、調(diào)試服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量三包服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)等，以便根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢查、考核服務(wù)工作質(zhì)量，根據(jù)工作質(zhì)量來(lái)決定服務(wù)人員的獎(jiǎng)酬。

(3)建立服務(wù)的信息管理制度。顧客信息的收集和反饋，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)展新產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量有重要作用。因此，要建立服務(wù)信息管理制度，如顧客檔案制度、產(chǎn)品檔案制度、顧客服務(wù)信息傳遞等，以利于實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的連續(xù)性和為營(yíng)銷決策提供依據(jù)。

(4)做好服務(wù)決策工作。服務(wù)決策是整個(gè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)。服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平、服務(wù)形式?jīng)Q策的優(yōu)劣決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須在顧客意見和本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)質(zhì)量相比較的基礎(chǔ)上作出最佳決策。在服務(wù)項(xiàng)目決策中，由于售后服務(wù)是最重要的服務(wù)工作，所以要特別注意建立什么樣的售后服務(wù)體系，既要滿足顧客要求，又要考慮到經(jīng)濟(jì)性，盡量降低企業(yè)的服務(wù)成本。在此原則下決策是否提供送貨上門、安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、事故處理、零配件供應(yīng)、產(chǎn)品退換等售后服務(wù)項(xiàng)目。

(5)建立和完善營(yíng)銷服務(wù)組織。服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯露出的綜合性、全面性、快速性、重要性，要求企業(yè)必須建立一個(gè)配備有各種技術(shù)、業(yè)務(wù)力量的精干高效的服務(wù)組織，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上體現(xiàn)對(duì)服務(wù)的重視。服務(wù)組織的建立要根據(jù)企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品類型、市場(chǎng)范圍以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況來(lái)決定。服務(wù)組織機(jī)構(gòu)一般要求配備知識(shí)水平較高、技能精熟、經(jīng)驗(yàn)豐富并善于交際的服務(wù)人員。他們能及時(shí)、準(zhǔn)確地回答顧客提出的各種疑難問(wèn)題；能迅速、熟練地為顧客進(jìn)行技術(shù)服務(wù)；能認(rèn)真聽取和收集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見和要求，具有及時(shí)處理和反饋能力。

參考文獻(xiàn)

［1］Christian Gronroos.服務(wù)管理與營(yíng)銷［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2002.

顧客服務(wù)管理范文第2篇

著名科學(xué)家錢學(xué)森教授曾說(shuō)過(guò)：“管理落后的問(wèn)題不是科學(xué)技術(shù)問(wèn)題，而是思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題[1]?！币虼俗o(hù)理人員只有從思想上認(rèn)識(shí)服務(wù)在護(hù)理管理中的重要性，護(hù)理人員才能始終如一的為患者著想，才能有效提升自身護(hù)理工作的質(zhì)量。為探究服務(wù)型管理在創(chuàng)設(shè)骨科中的護(hù)理應(yīng)用效果，故我院實(shí)行了此次試驗(yàn)，現(xiàn)結(jié)果如下。

1.一般資料與方法

1.1一般資料

將我院2013年6月～12月創(chuàng)傷骨科室實(shí)行的傳統(tǒng)的護(hù)理管理模式設(shè)為對(duì)照組，將我院2014年2月～9月創(chuàng)傷骨科室實(shí)行服務(wù)性護(hù)理管理模式設(shè)為觀察組。對(duì)照組接收治療創(chuàng)傷骨科病患2354例，觀察組接收治療創(chuàng)傷骨科患者2519例，兩組護(hù)理人員沒(méi)有出現(xiàn)大規(guī)模的人事調(diào)動(dòng)。對(duì)比兩組的一般資料，結(jié)果（P>0.05）為差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2方法

對(duì)照組采用固有的護(hù)理管理模式進(jìn)行管理。

觀察組采用服務(wù)型護(hù)理管理模式：（1）通過(guò)完善的培訓(xùn)幫助護(hù)理人員樹立正確的服務(wù)觀念，培養(yǎng)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)；本院制定完善的護(hù)理人員管理方法，盡可能的幫助護(hù)理人員解決實(shí)際困難，為護(hù)理人員提供一個(gè)良好安全的工作環(huán)境，保證護(hù)理人員能夠以最優(yōu)的精神狀態(tài)投入到護(hù)理工作中；（2）采用責(zé)任包干的服務(wù)管理模式，增加護(hù)理人員的責(zé)任心，實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員從被動(dòng)的進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的為患者服務(wù)；護(hù)理人員要養(yǎng)成多站在患者及患者家屬的角度思考問(wèn)題的習(xí)慣，這樣才能有效提升護(hù)理工作中的人性化，才能有效降低骨科創(chuàng)傷給患者及其家屬帶來(lái)的負(fù)面情緒及影響；（3）護(hù)理人員要樹立品牌服務(wù)管理的思想，保證每位患者護(hù)理工作的質(zhì)量；骨科創(chuàng)傷大多數(shù)是由于意外引起的，所以患者及患者家屬有時(shí)會(huì)遷怒不相干的人，因此護(hù)理人員要第一時(shí)間安撫好患者及患者家屬的情緒，并及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行救治；護(hù)理人員在沒(méi)有確定患者的情況得到穩(wěn)定之前不能離開患者；護(hù)理人員要與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，多與患者及患者家屬溝通，向患者及患者家屬講訴必要的創(chuàng)傷骨科知識(shí)及注意事項(xiàng)，指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行必要的物理治療；（4）重視開展有深度的護(hù)理延伸服務(wù)：護(hù)理人員可以幫助需要他人幫助完成生活自理的患者，協(xié)調(diào)患者翻身、調(diào)節(jié)、大小便等；可以為一些家庭條件困難的患者組織捐款，或贈(zèng)送一些藥物；定期舉行創(chuàng)傷骨科的知識(shí)演講，參加人員不僅只限于本院的創(chuàng)傷骨科患者，其家屬或感興趣的人也可以參加[2]。

選取30為參加兩組護(hù)理管理模式的醫(yī)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，隨機(jī)選取兩組護(hù)理管理模式中70位患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。對(duì)比醫(yī)生、患者及患者家屬對(duì)兩組護(hù)管理理模式的滿意度。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)意義

應(yīng)用 SPSS 18.0軟件分析，計(jì)量數(shù)據(jù)采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（X±S）表示，組間比較采用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用百分比表示，數(shù)據(jù)對(duì)比采取X2校驗(yàn)，P>0.05，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P

2.結(jié)果

2.1醫(yī)生對(duì)兩組護(hù)理管理模式的滿意度情況

醫(yī)生對(duì)觀察的滿意度為93.2%，對(duì)對(duì)照組的滿意度為40.46%，兩組數(shù)據(jù)對(duì)比，結(jié)果（P

2.2患者及患者家屬對(duì)兩組護(hù)理管理模式的滿意度情況

患者及患者家屬對(duì)觀察組的護(hù)理管理模式的滿意有68人，認(rèn)為一般為2人，無(wú)不滿意人數(shù)，滿意度為98.12%；對(duì)對(duì)照組滿意的有37人，認(rèn)為一般的有28人，5人覺得不滿意，滿意度為52.85%，兩組數(shù)據(jù)對(duì)比，結(jié)果（P

3.討論

護(hù)理管理制度的制定是為了更好的服務(wù)患者，更好的提升護(hù)理人員的工作質(zhì)量。在制定以服務(wù)為中心的護(hù)理管理模式中，制定者不僅要考慮到患者及醫(yī)生的感受，也要充分為護(hù)理人員著想。護(hù)理工作是一份需要腦力與體力高強(qiáng)度配合的工作，護(hù)理人員面臨著非常大的工作壓力與職業(yè)疲憊感。制定者要注重為護(hù)理人員營(yíng)造一個(gè)良好安全的工作環(huán)境，保證護(hù)理人員能有健康的身體和心態(tài)投入到工作中，才能有效保證服務(wù)型護(hù)理管理模式的順利實(shí)施[3]。

顧客服務(wù)管理范文第3篇

關(guān)鍵詞 神秘顧客調(diào)查法 圖書館 服務(wù)管理 讀者 新西蘭

中圖分類號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Mystery Shopping Method： A new tool for library service management

WANG Jiannan， HE Jian

（Library of Hebei Normal University for Nationalities， Chengde， Hebei 067000）

Abstract Firstly， demonstrate the features of mystery shopping method. Secondly， analyze its advantages shown in library service management. Finally， provide useful reference and suggestions for libraries in China who wish to use this method in the future through learning New Zealand public libraries' experience on implementing mystery shopping for customer service improvement.

Key words mystery shopping; libraries; service management; custome; New Zealand

神秘顧客調(diào)查法是指使用經(jīng)過(guò)特殊培訓(xùn)的人員以顧客的身份造訪被調(diào)查的單位，通過(guò)多種手段考察目標(biāo)單位的客戶服務(wù)流程，并以客觀公正的態(tài)度評(píng)價(jià)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的方法。由于受訪者是在不知情的情況下接受考核，故該方法能切實(shí)詳盡地反映服務(wù)流程中存在的一些實(shí)際問(wèn)題。神秘顧客調(diào)查法目前在國(guó)外已經(jīng)發(fā)展得頗為成熟，各類圖書館也已經(jīng)將神秘顧客調(diào)查法作為檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量、績(jī)效考核方式的有效補(bǔ)充，并取得一定成效。我國(guó)引入神秘顧客調(diào)查法的時(shí)間較短，許多行業(yè)還在探索調(diào)研階段，行業(yè)規(guī)則尚未完全建立，而針對(duì)我國(guó)圖書館使用神秘顧客調(diào)查法的研究更是不多見。本文將通過(guò)闡述神秘顧客調(diào)查法的具體操作流程，分析其在圖書館服務(wù)質(zhì)量管理上使用所具備的優(yōu)勢(shì)，并借鑒新西蘭圖書館使用神秘顧客方法的實(shí)例，以期為我國(guó)各類圖書館未來(lái)開展神秘顧客調(diào)查法提供有用的參考和建議。

1 神秘顧客調(diào)查法的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)

神秘顧客法的特點(diǎn)是通過(guò)直接參與和觀察的方式即時(shí)檢驗(yàn)工作現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。它能夠有效避免傳統(tǒng)訪問(wèn)方式中被調(diào)查者自我表述與真實(shí)情況不一致的風(fēng)險(xiǎn)，能夠采集一些容易被無(wú)意中或刻意隱藏的服務(wù)問(wèn)題，并能突破采訪人員文字或口頭表達(dá)能力的限制，觀察到更多與服務(wù)相關(guān)的外部細(xì)節(jié)。

其突出優(yōu)勢(shì)在于能夠幫助企業(yè)管理者全面掌握服務(wù)人員在工作現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)表現(xiàn)，協(xié)助企業(yè)了解其真實(shí)的服務(wù)水平，彌補(bǔ)其他傳統(tǒng)檢測(cè)方式所不能發(fā)現(xiàn)的癥結(jié)所在，有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)流程，調(diào)整資源配置，改善顧客的購(gòu)物消費(fèi)體驗(yàn)。

2 圖書館為何要采用神秘顧客調(diào)查法

2.1 神秘顧客調(diào)查法能彌補(bǔ)傳統(tǒng)問(wèn)卷調(diào)查的不足

問(wèn)卷調(diào)查獲取的信息是用戶針對(duì)某些事件事后的回憶，其感受會(huì)受到主客觀因素的影響，往往會(huì)與真實(shí)情況產(chǎn)生偏差。而神秘顧客調(diào)查法獲得的信息的真實(shí)性遠(yuǎn)高于問(wèn)卷調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)，能更有效解決圖書館管理者容易忽視的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

2.2 神秘顧客調(diào)查法是突破LibQUAL+ 本土化因素制約的有效對(duì)策

LibQUAL+ 是目前在全球圖書館中使用率最高的一種圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型，是一種基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的網(wǎng)上調(diào)查工具。盡管許多來(lái)自國(guó)外圖書館使用LibQUAL+ 的成功經(jīng)驗(yàn)表明該評(píng)價(jià)模型能夠有效識(shí)別那些影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的因素并由此制定出相應(yīng)的策略來(lái)提升服務(wù)水平，但在國(guó)內(nèi)圖書館應(yīng)用過(guò)程中，卻遇到各種困擾：收集的數(shù)據(jù)不確定性高、調(diào)查周期長(zhǎng)、用戶參與率低、對(duì)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化等基礎(chǔ)設(shè)施要求偏高等。為了解決這些適應(yīng)不良的現(xiàn)狀，除了利用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法來(lái)實(shí)現(xiàn)這些不確定性數(shù)據(jù)的確定性描述，神秘顧客調(diào)查法多次被提出來(lái)作為L(zhǎng)ibQUAL+ 模型的有效補(bǔ)充，并在實(shí)踐中獲得用戶的積極參與。讀者除了對(duì)充當(dāng)神秘顧客充滿好奇外，愿意主動(dòng)配合圖書館努力改善服務(wù)質(zhì)量，積極提出自己的意見和建議，實(shí)現(xiàn)了自己的價(jià)值。這種統(tǒng)計(jì)學(xué)分析和神秘顧客調(diào)查法相結(jié)合的方式，一定程度上有效的化解了LibQUAL+ 在國(guó)內(nèi)“水土不服”的尷尬局面。

3 如何在圖書館質(zhì)量管理中使用神秘顧客調(diào)查法

3.1 調(diào)查內(nèi)容及范圍（以新西蘭公立圖書館為例）

（1）圖書館館舍的內(nèi)外部情況。這里包括圖書館樓宇的外部指引標(biāo)識(shí)、停車位、入口（包括殘障人士通道）、開館閉館時(shí)間，館舍內(nèi)部大廳地板樓梯廁所干凈程度、內(nèi)部裝飾、公共電腦、復(fù)印機(jī)打印機(jī)數(shù)量是否充足等等。（2）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)。神秘顧客進(jìn)入圖書館后，觀察館員態(tài)度是否和藹可親，排隊(duì)人數(shù)和等待時(shí)間，書刊排架是否合理準(zhǔn)確利于查找，館藏資源是否獲取便利等。（3）服務(wù)流程體驗(yàn)。神秘顧客依照預(yù)先準(zhǔn)備好的問(wèn)題，向館內(nèi)工作人員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢（或致電有關(guān)部門），了解各類信息資源的使用方法，尋求疑難問(wèn)題的解決對(duì)策，多角度全面體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程，了解工作人員的業(yè)務(wù)熟練程度和與用戶的互動(dòng)效果。考察標(biāo)準(zhǔn)著重于工作人員是否能快速直接的作出準(zhǔn)確回應(yīng)，服務(wù)過(guò)程中是否表現(xiàn)出的熱情友好的服務(wù)態(tài)度以及工作人員提供額外幫助時(shí)所產(chǎn)生的附加價(jià)值。

3.2 神秘顧客的選擇

神秘顧客的選擇既可以聘請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司負(fù)責(zé)運(yùn)作，也可以由圖書館的人事部門自己組織挑選。不論采取哪種方式，都要確保挑選過(guò)程和神秘顧客的身份高度保密。神秘顧客的類型要涵蓋不同行業(yè)不同年齡階段的各類人群。有的圖書館隨機(jī)抽取經(jīng)常來(lái)訪圖書館的用戶作為神秘顧客，有的選擇挑選一些自己的工作人員與其他分館的工作人員進(jìn)行交換，互訪對(duì)方的圖書館來(lái)相互評(píng)價(jià)。挑選神秘顧客時(shí)不能隨意性太強(qiáng)，目標(biāo)人群應(yīng)是那些經(jīng)常使用圖書館，對(duì)圖書館服務(wù)有一定了解，有一定文化基礎(chǔ)，真心愿意參與調(diào)查，愿意為圖書館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展出謀劃策，具有較強(qiáng)責(zé)任感的人群。

3.3 確定要調(diào)查的部門

根據(jù)管理者管理的需要來(lái)確定每次調(diào)查的目標(biāo)部門。一般調(diào)查通常會(huì)選擇和讀者互動(dòng)較多的窗口如借還處、閱覽室、總服務(wù)臺(tái)，或者高校的信息咨詢部門，而采編、技術(shù)部門及其他行政部門，接待日?？蛻舻臋C(jī)會(huì)相對(duì)少一點(diǎn)，可以根據(jù)調(diào)查要求的酌情考慮。

3.4 制定調(diào)查方案

一個(gè)合理的調(diào)查方案能夠指導(dǎo)調(diào)查者分辨什么才是預(yù)期的服務(wù)，為之后調(diào)查結(jié)果的評(píng)判提供理論依據(jù)。調(diào)查方案可以由領(lǐng)導(dǎo)層制定，也可以組織員工集思廣益。如果調(diào)查涉及多個(gè)目標(biāo)單位，則調(diào)查方案在執(zhí)行前需要被審慎評(píng)估，確保方案既具有普遍接受度又體現(xiàn)了不同部門的個(gè)體差異性。

3.5 神秘顧客的培訓(xùn)

培訓(xùn)應(yīng)側(cè)重在以下幾個(gè)方面：介紹圖書館基本館情、各個(gè)職能部門及其提供的服務(wù)內(nèi)容和流程，熟悉調(diào)查步驟保證調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確收集，記憶和演練如何問(wèn)詢，并保證調(diào)查結(jié)束后立即填寫個(gè)人反饋。對(duì)神秘顧客的培訓(xùn)需要引起高度的重視，因?yàn)榕嘤?xùn)效果決定了調(diào)查的成效，只有做到心中有數(shù)，才能在調(diào)查過(guò)程中靈活發(fā)揮，有條不紊，達(dá)到預(yù)期的效果。

3.6 容易出現(xiàn)的問(wèn)題及對(duì)策

（1）是否需要預(yù)先告知圖書館工作人員。盡管整個(gè)調(diào)查過(guò)程強(qiáng)調(diào)了其真實(shí)性和隱秘性，但圖書館管理者還是有必要在開展調(diào)查前給工作人員一個(gè)簡(jiǎn)單的提醒，告知調(diào)查開始的一個(gè)模糊的日期范圍及開展的次數(shù)，如此善意的提醒可以有助于調(diào)查的順利開展，防止員工產(chǎn)生抵觸情緒，讓他們能夠理智客觀的面對(duì)調(diào)查結(jié)果并予以修正。

（2）如何公布調(diào)查結(jié)果。管理者應(yīng)避免在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)直接糾正工作人員的失誤，并在公布結(jié)果時(shí)隱去調(diào)查的具體日期、地點(diǎn)及工作人員的姓名，從而避免不必要的揣測(cè)或?qū)μ?hào)入座。調(diào)查最終目的是為了發(fā)現(xiàn)隱藏的問(wèn)題從而對(duì)服務(wù)政策和流程進(jìn)行必要的調(diào)整，進(jìn)而改進(jìn)整體的服務(wù)質(zhì)量，而并非懲罰某人某事，更無(wú)須獎(jiǎng)勵(lì)某些人的出色表現(xiàn)，而是要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的重要性。

4 神秘顧客調(diào)查法在圖書館質(zhì)量管理中的作用

4.1 獲取真實(shí)的服務(wù)質(zhì)量信息，提升客戶服務(wù)水平

目前國(guó)外很多圖書館都把神秘顧客調(diào)查法作為一種成熟有效的評(píng)估手段定期或不定期的使用。比如新西蘭waitakere圖書館每個(gè)季度都開展一次神秘顧客調(diào)查，用于了解本館的客戶服務(wù)質(zhì)量，為下一季度的工作做準(zhǔn)備。神秘顧客調(diào)查法為管理者提供了一個(gè)有效渠道，便于他們?nèi)轿徽莆崭鞑块T的工作狀況，發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)，同時(shí)也增加了讀者和圖書館交流的機(jī)會(huì)，了解他們的需求并對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，真正體現(xiàn)了以客戶為中心的服務(wù)原則。

4.2 增強(qiáng)圖書館員工客戶服務(wù)意識(shí)，明確員工培訓(xùn)方向

實(shí)施神秘顧客調(diào)查法對(duì)圖書館工作人員的服務(wù)質(zhì)量起到一定的監(jiān)督作用。員工從客戶的角度了解到自己工作時(shí)的狀態(tài)，好的繼續(xù)保持，不好的及時(shí)糾正，提升了客戶服務(wù)意識(shí)，同時(shí)也為管理者指明未來(lái)進(jìn)行員工崗位培訓(xùn)時(shí)的側(cè)重點(diǎn)。

4.3 宣傳圖書館服務(wù)的好方式

由于神秘顧客調(diào)查法通常會(huì)聘請(qǐng)館外人員參與調(diào)查，管理者可以借助這一機(jī)會(huì)，為圖書館搭建一個(gè)宣傳平臺(tái)，把圖書館的資源和服務(wù)介紹給更廣泛的人群，鼓勵(lì)他們加入神秘顧客的隊(duì)伍，為圖書館的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，幫助圖書館朝著更加積極健康的方向穩(wěn)步發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 蔣廉雄，盧泰宏.神秘顧客方法：改善服務(wù)質(zhì)量管理的新工具[J].商訊商業(yè)經(jīng)濟(jì)文萃，2005（5）：69-71.

[2] Philip Calvert， （2005） "It's a mystery： Mystery shopping in New Zealand's public libraries"， Library Review， Vol. 54 Iss： 1， pp.24-35.

[3] Alan M. Wilson， （1998） "The role of mystery shopping in the measurement of service performance"， Managing Service Quality， Vol. 8 Iss： 6， pp.414-420.

顧客服務(wù)管理范文第4篇

摘要：服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念。消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始。企業(yè)不僅要關(guān)心產(chǎn)品的銷售,更要注重消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。在服務(wù)營(yíng)銷提供的過(guò)程中,通過(guò)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的提高來(lái)提高顧客滿意度和建立顧客忠誠(chéng)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量管理客戶忠誠(chéng)

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分滿足消費(fèi)者需求的前提下,在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。隨著產(chǎn)品服務(wù)密集度的日益增大,消費(fèi)者需求層次的提高和消費(fèi)者消費(fèi)需求的多樣化,企業(yè)必須將服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素。服務(wù)營(yíng)銷要求企業(yè)關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利的交換。所以,服務(wù)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)而言,既是一種營(yíng)銷手段,也是一種營(yíng)銷模式,更是一個(gè)營(yíng)銷過(guò)程。作為服務(wù)營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié),“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低,將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,影響服務(wù)營(yíng)銷整體方案的效果。

一、服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn)

服務(wù)營(yíng)銷具有以下特性。

1.供求分散性。服務(wù)營(yíng)銷所提供的服務(wù)產(chǎn)品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè),企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬(wàn)戶不同類型的消費(fèi)者。服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,盡可能地接近消費(fèi)者。

2.營(yíng)銷方式單一性。有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式有經(jīng)銷、和直銷多種營(yíng)銷方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手,經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營(yíng)銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷方式。服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大,也限制了在更多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來(lái)了困難。

3.營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變。服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品購(gòu)買方是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和目的各異,某一服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品需求者可能是各類單位組織或個(gè)體,同時(shí)需求的目的性也存在差異。

4.服務(wù)營(yíng)銷的需求彈性大。服務(wù)營(yíng)銷的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時(shí),服務(wù)需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化、科技發(fā)展的日新月異等等,都會(huì)對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題。

5.服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買者的感覺體會(huì)。

二、服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理體系

服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量管理體系由治理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客等四大要素組成。

1.治理者職責(zé)

企業(yè)治理者要對(duì)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和運(yùn)行負(fù)全責(zé),使該體系的質(zhì)量方針能夠成功實(shí)施。治理者職責(zé)包括:制定質(zhì)量方針,明確服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量目標(biāo),制訂服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán),負(fù)責(zé)治理者評(píng)審。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)的整個(gè)過(guò)程,從接待顧客的第一步開始,到完成服務(wù)送走顧客,直至抱怨的處理,都應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依。在服務(wù)過(guò)程中,員工服務(wù)的理解和執(zhí)行難免產(chǎn)生差異,進(jìn)而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學(xué)會(huì)作出與顧客滿意直接相關(guān)的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作,才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量,并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工,幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外,企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果,獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工,研究改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.人力資源

就是要通過(guò)選聘合適人員,通過(guò)制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營(yíng)銷質(zhì)量等措施激勵(lì)員工,提高員工的工作積極性。同時(shí)還要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和開發(fā)。對(duì)員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度,培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有:質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn);對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿足等方面培訓(xùn);對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

服務(wù)是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質(zhì)、當(dāng)時(shí)情緒、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)對(duì)象的不同,都會(huì)帶來(lái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的變形。為此,企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理,重要的是對(duì)員工的培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)造就出服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)水平高的標(biāo)準(zhǔn)化員工。有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì),能夠在顧客滿意與員工滿意上,達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。透過(guò)良好的訓(xùn)練,就能將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值、信息以及想要做的變成現(xiàn)實(shí)。成功和有效的員工培訓(xùn)和培養(yǎng)計(jì)劃,不僅提高了企業(yè)員工素質(zhì),而且滿足了員工自我實(shí)現(xiàn)的需要,從而增加了企業(yè)凝聚力。

3.營(yíng)銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)I(yíng)銷的全部作業(yè)過(guò)程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對(duì)問(wèn)題出現(xiàn)有預(yù)防性和出現(xiàn)問(wèn)題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營(yíng)銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

營(yíng)銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)角度清楚闡明了營(yíng)銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止,充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。質(zhì)量文件和記錄,指組成營(yíng)銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括:質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。內(nèi)部質(zhì)量審核,指企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核,以驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性,以及是否堅(jiān)持遵守營(yíng)銷規(guī)范和提供營(yíng)銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序,由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無(wú)關(guān)的、能勝任的人員,有計(jì)劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件,提交上級(jí)治理者。

4.接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是服務(wù)營(yíng)銷全過(guò)程的出發(fā)點(diǎn),又是服務(wù)營(yíng)銷全過(guò)程程序的最后歸宿。這就是說(shuō),對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō),顧客所感受到的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來(lái)影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù),服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性;說(shuō)明服務(wù)費(fèi)用的多少;解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系;向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn);確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

三、服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理

由于服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中服務(wù)的無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的參與等獨(dú)特屬性,導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷的環(huán)境比有形產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)環(huán)境更具動(dòng)態(tài)性、競(jìng)爭(zhēng)性和異質(zhì)性,并直接影響到服務(wù)提供績(jī)效的一致性、顧客反應(yīng)速度以及顧客對(duì)服務(wù)的滿意等等,所以,服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理,應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷文化,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)范化。

1.構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷文化

服務(wù)營(yíng)銷自身的無(wú)形性、多變性、不穩(wěn)定性,決定了企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標(biāo)準(zhǔn)等各方面進(jìn)行完美的整合。為使服務(wù)在任何復(fù)雜的環(huán)境中不變形走樣,為使企業(yè)的服務(wù)理念能使每一名員工面對(duì)每一名顧客都貫徹始終,企業(yè)必須著力構(gòu)建強(qiáng)有力的服務(wù)營(yíng)銷文化。服務(wù)營(yíng)銷文化是企業(yè)在對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程中,基于服務(wù)技術(shù)所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值取向的總和,它包括服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。它不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化,更是一種關(guān)系文化。這表現(xiàn)在組織內(nèi)部關(guān)系上,是在組織內(nèi)部形成一種團(tuán)結(jié)和諧的氣氛;表現(xiàn)在外部關(guān)系上,則是組織應(yīng)盡可能為顧客提供力所能及的服務(wù),提倡真誠(chéng)的服務(wù)精神。企業(yè)服務(wù)理念是指機(jī)構(gòu)或公司用語(yǔ)言文字向社會(huì)公布和傳達(dá)的自己的經(jīng)營(yíng)思想、管理哲學(xué)和企業(yè)文化,主要有機(jī)構(gòu)或公司的宗旨、使命、目標(biāo)、方針、政策、原則、精神等。

麥當(dāng)勞高質(zhì)量的服務(wù)營(yíng)銷就是得益于優(yōu)秀的服務(wù)文化。麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念可以用四個(gè)字母來(lái)代表,即Q、S、C、V。具體說(shuō),Q代表質(zhì)量、S代表服務(wù)、C代表清潔、V代表價(jià)值。這一理念是由麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷•克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來(lái)的。幾十年來(lái),麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念,說(shuō)服一個(gè)又一個(gè)的消費(fèi)者來(lái)品嘗他的漢堡。服務(wù)企業(yè)的文化能統(tǒng)一全體員工的思想,思想的統(tǒng)一有利于整個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)行為的統(tǒng)一,這無(wú)疑有助于提高服務(wù)企業(yè)的整體質(zhì)量和水平。

2.服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范化

服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)范化是指在服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為,以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。服務(wù)具有易變性或不一致性。這會(huì)使得服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定、顧客不易認(rèn)知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹立和服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行,從而對(duì)服務(wù)營(yíng)銷不利?？朔驕p少服務(wù)易變性的思路就是建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)和約束服務(wù)人員的活動(dòng)或行為,即實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)范化:一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境,二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為,就是在服務(wù)營(yíng)銷中強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。

3.服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是服務(wù)過(guò)程管理和控制的重點(diǎn),有效的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。有效的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有以下特點(diǎn):要從顧客的需求出發(fā),具體明確,易于操作。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以便員工執(zhí)行。員工接受、理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),才會(huì)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)。企業(yè)可以發(fā)動(dòng)員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),這樣不僅使標(biāo)準(zhǔn)的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。

服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行成功的營(yíng)銷活動(dòng),必須要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí),將服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)體系來(lái)治理,作為一個(gè)戰(zhàn)略來(lái)對(duì)待。只有這樣,服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn):

顧客服務(wù)管理范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；骨科；人工關(guān)節(jié)置換

近年來(lái)， 體內(nèi)帶有關(guān)節(jié)假體而長(zhǎng)期生活的人數(shù)不斷增加， 人們的注意力逐漸轉(zhuǎn)向防止和降低手術(shù)后遠(yuǎn)期并發(fā)癥， 其中最關(guān)鍵的問(wèn)題是骨結(jié)構(gòu)的后期破壞[1]。假體失去骨的支持作用而發(fā)生松動(dòng)， 是導(dǎo)致人工關(guān)節(jié)后期失敗的主要原因， 是臨床與基礎(chǔ)研究工作的主要方向。選取本院2013年10月～2014年12月本科收治的96例人工關(guān)節(jié)置換術(shù)患者為研究對(duì)象， 進(jìn)行護(hù)理干預(yù)， 現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取本院2013年10月～2014年12月本科收治的96例人工關(guān)節(jié)置換術(shù)患者為研究對(duì)象， 隨機(jī)分成觀察組和對(duì)照組， 各48例。觀察組男25例， 女23例；年齡30～68歲， 平均年齡（53.6±5.8）歲；骨性關(guān)節(jié)炎26例， 類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)11例， 創(chuàng)傷性關(guān)節(jié)炎11例。對(duì)照組男27例， 女21例；年齡32～66歲， 平均年齡（53.1±5.5）歲；骨性關(guān)節(jié)炎24例， 類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)12例， 創(chuàng)傷性關(guān)節(jié)炎12例。兩組患者在年齡、性別及病情方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 對(duì)照組48例患者給予常規(guī)的護(hù)理， 觀察組患者則按優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式實(shí)施護(hù)理， 具體如下。

1. 2. 1 功能鍛煉的指導(dǎo) ①術(shù)后2～3 d疼痛緩解后， 指導(dǎo)患者練習(xí)股四頭肌等長(zhǎng)收縮及未固定關(guān)節(jié)的活動(dòng)。人工膝關(guān)節(jié)置換術(shù)者， 為使股四頭肌堅(jiān)強(qiáng)有力， 術(shù)前2～3周開始鍛煉股四頭肌。②行人工髖關(guān)節(jié)置換術(shù)者， 拆線后即可坐起， 在床上練習(xí)關(guān)節(jié)活動(dòng)。待患者適應(yīng)直立姿勢(shì)后， 可扶拐下地行走。行走時(shí)應(yīng)注意保護(hù)， 防止跌倒摔傷。③人工膝關(guān)節(jié)置換術(shù)后6～7周去除管型石膏， 練習(xí)股四頭肌主動(dòng)活動(dòng)， 練習(xí)伸屈膝關(guān)節(jié)， 但在晚上睡覺時(shí)可用長(zhǎng)腿石膏托將膝關(guān)節(jié)固定于屈曲20°位， 持續(xù)6～7周[2]。

1. 2. 2 心理護(hù)理 髖、膝關(guān)節(jié)長(zhǎng)期病痛， 嚴(yán)重畸形影響患者的生活、學(xué)習(xí)和工作。手術(shù)后的創(chuàng)傷， 經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的加重， 術(shù)后恢復(fù)不滿意及術(shù)后鍛煉的艱苦， 常使患者出現(xiàn)急躁不安、信心不足、意志消沉、悲觀失望等消極心理。護(hù)士應(yīng)針對(duì)患者不同的心理狀態(tài)給予詳細(xì)的解釋、指導(dǎo)和安慰。與患者共同分析病情， 引導(dǎo)患者正確認(rèn)識(shí)自己的疾病， 介紹康復(fù)過(guò)程， 使患者做好長(zhǎng)期康復(fù)訓(xùn)練的心理準(zhǔn)備。并爭(zhēng)取家屬和親友的幫助和支持， 必要時(shí)讓術(shù)后恢復(fù)好的患者與其交流鍛煉體會(huì)， 以激發(fā)患者對(duì)治療的興趣和信心[3]。

1. 2. 3 預(yù)防深靜脈血栓和肺栓塞 術(shù)后抬高床腳， 患者下肢穿彈力長(zhǎng)襪， 囑患者做深呼吸運(yùn)動(dòng)和下肢肌肉收縮活動(dòng)， 尤其是讓患者主動(dòng)用力做踝關(guān)節(jié)屈伸運(yùn)動(dòng)， 股四頭肌等長(zhǎng)收縮運(yùn)動(dòng)。如病情允許， 盡早下床活動(dòng)。如患肢出現(xiàn)不明原因的下肢腫脹、局部疼痛， 可立即通知醫(yī)生， 協(xié)助做好B超和下肢血流圖檢查， 及早確診和治療。

1. 3 觀察指標(biāo) 比較兩組患者的住院時(shí)間、疼痛緩解時(shí)間、拆線時(shí)間、護(hù)理滿意度、治療依從性和并發(fā)癥。

1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P

2 結(jié)果

觀察組患者住院時(shí)間、疼痛緩解時(shí)間、拆線時(shí)間均低于對(duì)照組， 而護(hù)理滿意度評(píng)分明顯高于對(duì)照組， 差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 小結(jié)

人工關(guān)節(jié)置換術(shù)主要是用生物相容性與機(jī)械性能良好的材料加工而成的一種類似人體骨關(guān)節(jié)的假體。人工關(guān)節(jié)置換就是將已經(jīng)失去功能的關(guān)節(jié)切除和修整， 放置特定的人工關(guān)節(jié)使其重新獲得功能， 因此人工關(guān)節(jié)對(duì)那些關(guān)節(jié)破壞已到晚期的患者、沒(méi)有其他治療辦法的患者來(lái)說(shuō)， 具有十分重要的意義[4]。術(shù)后配合有計(jì)劃的康復(fù)訓(xùn)練， 能最大限度地改善關(guān)節(jié)功能， 矯正畸形和緩解疼痛。人工關(guān)節(jié)置換成功的關(guān)鍵是不僅需要設(shè)計(jì)合理的假體、精湛的現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)水平， 同時(shí)還要有充分的術(shù)前準(zhǔn)備、行之有效的健康教育、圍手術(shù)期精細(xì)的?？谱o(hù)理、周密的康復(fù)鍛煉計(jì)劃以及患者的密切配合。本組資料顯示， 骨科人工關(guān)節(jié)置換術(shù)患者實(shí)施優(yōu)勢(shì)護(hù)理服務(wù)模式能夠有效提高患者的治療依從性， 降低相關(guān)并發(fā)癥的發(fā)生率， 值得臨床推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1] 張麗蘋， 吳悅， 黃天霞.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式在骨科人工關(guān)節(jié)置換患者護(hù)理中應(yīng)用的效果評(píng)價(jià).中醫(yī)臨床研究， 2014（31）：122-123.

[2] 鐘光云. 老年骨質(zhì)疏松合并股骨頸骨折患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù). 當(dāng)代護(hù)士（中旬刊）， 2015（1）：34-36.

[3] 滿玉皎. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式在股骨頸骨折圍手術(shù)期護(hù)理中的作用效果分析.中國(guó)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育， 2015（1）：103-104.