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第三方檢測調(diào)查報告范文第1篇

關(guān)鍵詞：超市；農(nóng)產(chǎn)品；質(zhì)量控制；體系

隨著農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營模式的變化，農(nóng)產(chǎn)品已經(jīng)成為超市和大賣場中經(jīng)營的重要組成部分。根據(jù)各年《超市食品安全調(diào)查報告》，消費者在大賣場和超市兩個主要的渠道中，選購了他們?nèi)粘Ｉ钪写蠹s70%的生鮮食品。同時，消費者一直都認為超市是最安全的購買場所，2009年通過對5，000名消費者的調(diào)查，消費者對超市的放心度、滿意度都是最高的。但是，仍然有20.2%的城市消費者認為當前食品安全形勢“問題太多，令人失望”。超市農(nóng)產(chǎn)品安全問題不容忽視，超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制有重要意義。

一、超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制體系的構(gòu)成

根據(jù)對北京市超市的走訪調(diào)查，一般超市的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制體系分為供應鏈的選擇、采購環(huán)節(jié)的控制、加工、配送環(huán)節(jié)的控制、內(nèi)部控制幾個環(huán)節(jié)。

（一）超市農(nóng)產(chǎn)品供應鏈模式的選擇。超市的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制是以供應鏈模式的選擇為開端的。為提高進入超市的農(nóng)產(chǎn)品整體質(zhì)量水平，超市目前在選擇供應商時，會借助一套考核標準體系和程序來對不同農(nóng)產(chǎn)品供應商的質(zhì)量保障水平進行評價。

以家樂福超市為例，在選擇供應商時，家樂福設(shè)有三道關(guān)卡：“證照檢查”、“現(xiàn)場審核”和“產(chǎn)品檢測”。在雙方談判之前，供應商必須提供其有效的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、組織機構(gòu)代碼證。所有的供應商都必須提供合格證件后才能進入真正意義上的談判環(huán)節(jié)。家樂福在中國始終堅持供應商審核制度，在正式合作前都需要接受家樂福的第二方審核，由家樂福區(qū)域食品安全經(jīng)理和相關(guān)產(chǎn)品的采購負責人共同完成審核。通過第二方審核的供應商還將面臨家樂福邀請的專業(yè)第三方審核公司的審核。進入家樂福之前，供應商的產(chǎn)品還將接受抽樣驗貨，家樂福分布于全國的10個專業(yè)實驗室將對產(chǎn)品做出科學的檢測，檢驗結(jié)果將直接影響到雙方的合作。

（二）采購環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。采購環(huán)節(jié)決定著超市農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平，收、驗貨環(huán)節(jié)的嚴格把關(guān)更是成為超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制體系的核心。各超市在收貨環(huán)節(jié)都有一整套的流程，一般包括收驗貨程序、收貨標準，包括衛(wèi)生質(zhì)量要求、分類分級要求、修剪要求、包裝要求、保存要求，另外還包括不同種類的農(nóng)產(chǎn)品的具體驗貨要求。

家樂福向中國區(qū)的供貨商采購農(nóng)產(chǎn)品時，也嚴格遵守了其全球統(tǒng)一的農(nóng)產(chǎn)品采購標準和程序要求：一是定期調(diào)研，研究競爭對手所售農(nóng)產(chǎn)品的價格與質(zhì)量，以作為采購談判的依據(jù)；二是收貨檢驗。根據(jù)家樂福嚴格的驗收貨制度，農(nóng)產(chǎn)品在進入超市前就要接受全面的質(zhì)量檢驗，并必須符合其統(tǒng)一的農(nóng)產(chǎn)品收貨標準。

（三）加工配送環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。在農(nóng)產(chǎn)品物流中，配送環(huán)節(jié)是保證農(nóng)產(chǎn)品安全的關(guān)鍵一環(huán)，連鎖超市銷售的食品中，生鮮農(nóng)產(chǎn)品是最復雜和最容易在物流過程中引起質(zhì)量問題的產(chǎn)品。

家樂福超市要求對于采購的符合質(zhì)量標準的農(nóng)產(chǎn)品，配送中心必須遵照相關(guān)規(guī)章和流程在規(guī)定的期限內(nèi)配送到超市的各個門店中，生鮮農(nóng)產(chǎn)品還應迅速送入冷凍、冷藏庫內(nèi)保存。由于家樂福沒有自己的物流系統(tǒng)，對于冷凍冷藏農(nóng)產(chǎn)品等高危食品，只能走供應商渠道。為保障供貨不出問題，家樂福除了做好冷凍農(nóng)產(chǎn)品的門店快速接收外，還會對產(chǎn)品進行抽樣檢測，檢測其中心溫度，對達不到溫度要求的產(chǎn)品，家樂福將拒收，并作為不良信息進行記錄，反饋給供應商。對于采用第三方物流機構(gòu)的供應商，家樂福也有相關(guān)的嚴格要求和進行相應的檢測，并把檢測結(jié)果反饋給供應商，從而為供應商選擇第三方物流機構(gòu)提供參考。此外，每隔兩個月，家樂福中國區(qū)總部會派出專門的質(zhì)檢人員，對全國各分店包括采購環(huán)節(jié)在內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制進行全面檢查并評分。

（四）內(nèi)部控制。農(nóng)產(chǎn)品配送到門店，在出售前有一定的儲存時間，需要嚴格的內(nèi)部控制才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量，包括內(nèi)部質(zhì)量檢測和庫存控制。

1、內(nèi)部質(zhì)量控制。這一過程由6個環(huán)節(jié)組成：收貨區(qū)質(zhì)量控制（溫度、新鮮度、產(chǎn)品證件）、冷鏈（溫度控制）、清潔和消毒（專業(yè)清潔和消毒設(shè)備產(chǎn)品）、個人衛(wèi)生（清潔的制服、干凈的手、口罩和手套、健康證），標識（供應商信息、保存條件、保質(zhì)期）、產(chǎn)品保質(zhì)期（定期檢查、及時將過期產(chǎn)品下架）。家樂福由接受過專業(yè)培訓的工作人員在農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量和衛(wèi)生方面做嚴格的控制和管理。同時，家樂福還通過外部的第三方公司加強農(nóng)產(chǎn)品安全的監(jiān)控和抽查。外部第三方公司會以“神秘顧客”等身份到各家店鋪監(jiān)測農(nóng)產(chǎn)品安全，定期反饋給家樂福進行修正。

2、庫存控制及缺貨管理。庫存控制和缺貨管理均是超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)，兩個環(huán)節(jié)的目標是保證超市的一次訂貨量、訂貨頻率適當，以確保農(nóng)產(chǎn)品的新鮮度，并減少在超市的損耗。為實現(xiàn)庫存控制及缺貨管理的目標，家樂福的做法是要求配送中心在市場調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，結(jié)合歷史銷售量，確定不同類別農(nóng)產(chǎn)品的庫存量。其中，肉類食品的庫存量控制在能保證l～2天的銷售量之內(nèi)；水果為保證2天；蔬菜保證l天；魚科則要求做到無庫存，即當天賣不出去的就必須扔掉。對于各個門店，則要求依據(jù)電腦反映的銷量來定貨，盡可能做到零庫存；對門店當天沒有銷售完的生鮮農(nóng)產(chǎn)品，只有達到家樂福存貨標準的才可以在第二天繼續(xù)銷售，否則必須當天扔掉。

二、目前超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制存在的問題

（一）超市農(nóng)產(chǎn)品供應鏈監(jiān)控薄弱。2009年的超市食品安全調(diào)查顯示，可能給超市食品帶來危害的各項因素中，供應商和產(chǎn)品的管理是最重要的因素，是排在第一位的因素。據(jù)調(diào)查，消費者投訴主要集中在食品變質(zhì)、有雜物異物、過期食品銷售（包括贈品過期）、添加劑超標等，而這些問題的出現(xiàn)主要是因為連鎖超市在食品安全供應鏈控制方面存在薄弱環(huán)節(jié)。如上提到的農(nóng)藥超標、食品添加劑超標的農(nóng)副產(chǎn)品和生鮮食品，之所以會流入超市，實質(zhì)上是對供應商的監(jiān)控不力。有的超市為了不降低自己的毛利率，往往一味壓低供貨商的進價，而忽視對供貨商所提供食品的質(zhì)量控制和安全檢測，從而導致食品質(zhì)量和安全問題。而對于農(nóng)超對接，大規(guī)模企業(yè)能夠從源頭進行監(jiān)控，但是很多中小超市企業(yè)沒有足夠資金，也沒有相應的人員配備，根本無法實現(xiàn)對小規(guī)模農(nóng)戶生產(chǎn)過程的監(jiān)控，也很難控制農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的質(zhì)量問題。

（二）超市聯(lián)營和租賃經(jīng)營的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量管理存在明顯漏洞。加盟店對農(nóng)產(chǎn)品安全監(jiān)管的力度不夠。按照慣例，加盟店30%的貨物由超市配送中心統(tǒng)一配送，另外70%可以自行采購。對于自購部分農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全，超市很難進行有效的監(jiān)管，甚至可以說基本處下失控狀態(tài)。聯(lián)營和租賃部分也存在同樣的問題，對于這部分農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全，超市也有待加強管理。其中，超市對承租者的貨物銷售一般會進行統(tǒng)一結(jié)算，但對其進貨渠道卻不可能進行有效控制。失去了對進貨渠道的控制，也就失去了對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的控制權(quán)，從而難以保障消費者的利益。

（三）冷鏈體系不完整。目前在我國，完整獨立的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈體系尚未形成。調(diào)查顯示，29.67%的超市擁有自己的冷藏車，36.26%的超市是由供貨商自己的冷藏車為超市配送生鮮食品，而13.19%的超市由生鮮供貨商自己尋找第三方物流，而5.395%的超市自己尋找第三方物流。食品冷鏈的第三方物流發(fā)展十分滯后，服務網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)不夠健全，大大影響了農(nóng)產(chǎn)品物流的在途質(zhì)量、準確性和及時性，同時農(nóng)產(chǎn)品冷鏈的成本和商品損耗很高。

三、完善超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制體系的思路

（一）強化供應鏈管理。在現(xiàn)階段，超市要加強對農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量控制、提高農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全水平，必須強化供應鏈管理思想，構(gòu)建符合現(xiàn)代物流思想的農(nóng)產(chǎn)品供應鏈體系。

農(nóng)戶是我國農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)的主體，個體商販又是我國農(nóng)產(chǎn)品流通的主體，以點多面廣、分散經(jīng)營為特征的小農(nóng)戶生產(chǎn)、小商販經(jīng)營，如果缺乏必要的約束制度和激勵機制，就難以滿足超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制的需要，因而要通過合理的契約設(shè)計來加強生產(chǎn)、流通環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。近幾年江蘇蘇果、福建永輝等超市農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營的成功經(jīng)驗證明，“超市+龍頭企業(yè)+生產(chǎn)基地+農(nóng)戶”、“超市+專業(yè)合作組織+農(nóng)戶”、“超市+行業(yè)協(xié)會+生產(chǎn)基地+農(nóng)戶”等供應鏈模式，可以實現(xiàn)生產(chǎn)、流通、零售環(huán)節(jié)的有效連接，通過合理的契約設(shè)計可以使生產(chǎn)者、經(jīng)營者等供應鏈主體的行為符合超市要求，從而可以最大限度地保證超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制目標的實現(xiàn)，利用契約加強生產(chǎn)、流通環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。

（二）加強農(nóng)產(chǎn)品安全檢測體系建設(shè)。根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品種類不同，可將其分為儲存型、中轉(zhuǎn)型、直送型和加工型四種商品類型。針對不同的商品類型、不同的加工工藝和保存要求，對農(nóng)產(chǎn)品的安全檢測流程不同。（圖1）

（三）構(gòu)建生鮮農(nóng)產(chǎn)品流通冷凍、冷藏保鮮鏈。超市要提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營的競爭力，必須著力建設(shè)生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷凍、冷藏保鮮供應鏈，使易腐、生鮮農(nóng)產(chǎn)品從產(chǎn)地收購、加工、儲存、運輸、銷售直到消費，即從田頭到餐桌各個環(huán)節(jié)都處于低溫環(huán)境之中，以保證生鮮農(nóng)產(chǎn)品的自然屬性不受損害，減少損耗，防止流通過程中變質(zhì)和被污染。（圖2）

生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷藏鏈由冷凍加工、冷凍貯藏、冷凍運輸和冷凍銷售四個方面構(gòu)成，在相關(guān)設(shè)備的支持下構(gòu)成了生鮮農(nóng)產(chǎn)品的安全保障體系。冷鏈的建設(shè)需要大量的資金投入，僅靠超市企業(yè)很難完成，需要物流企業(yè)支持和政府的補貼。

總之，超市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制需要社會各部門的協(xié)力。農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量控制是關(guān)聯(lián)整個供應鏈的系統(tǒng)問題，涉及眾多行業(yè)、主體和區(qū)域，并受一個國家整體的經(jīng)濟水平、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)力水平、農(nóng)業(yè)生態(tài)環(huán)境等，以及消費者的購買能力、消費觀念等條件制約，因此需要社會各界的共同努力。

主要參考文獻

[1]中國連鎖經(jīng)營協(xié)會.超市食品安全調(diào)查報告[R].2009.

[2]商務部.我國流通領(lǐng)域食品安全狀況的調(diào)查報告[R].2008.

第三方檢測調(diào)查報告范文第2篇

關(guān)鍵詞：神秘顧客；酒店；質(zhì)量管理；運用

在酒店行業(yè)有這樣一句話，質(zhì)量是企業(yè)的生命。酒店和普通生產(chǎn)企業(yè)提供實物產(chǎn)品不同，給消費者帶來的是看不見、摸不著但又實實在在感受得到的服務產(chǎn)品，而且生產(chǎn)過程就是消費過程，沒有檢驗環(huán)節(jié)。因此，酒店會使用各種管理措施提高服務質(zhì)量，如全員質(zhì)量管理、人員培訓、崗位責任制、嚴格的操作規(guī)程等等。但酒店營業(yè)時間長，服務人員常常會獨立面對顧客為其服務，每一個服務員的工作質(zhì)量會影響到顧客對酒店的評價，這會給管理中留下空白點。因此近年來，我國酒店業(yè)開始大量使用神秘顧客調(diào)查對酒店的服務進行評價，以此提高酒店的質(zhì)量管理水平。

一、神秘顧客調(diào)查的含義

神秘顧客調(diào)查在我國很多企業(yè)管理者眼中還是新鮮事物，其首先產(chǎn)生于美國，進入我國不過十多年時間。是由經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，在消費過程中以事先設(shè)計的一系列問題為藍本，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量實地體驗并逐一進行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。

由于身份隱秘，可以在真實消費環(huán)境觀察員工工作狀況，神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中能夠最為精準地獲取資料的的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業(yè)的監(jiān)督及顧客購買習慣的深入調(diào)查，例如酒店、餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。調(diào)研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服務質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等，在調(diào)查過程中不暴露調(diào)查員身份是其主要特點。

美國的一些大型公司，如肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店，首先把神秘顧客調(diào)查運用于服務營銷領(lǐng)域，這些國際連鎖的餐飲和零售企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能給顧客提供同等的服務，除了注重在日常經(jīng)營管理過程中對銷售和服務的標準進行制訂及貫徹落實之外，還需要引入第三方對自身服務進行客觀有效的評估，于是神秘顧客應運而生，這種由第三方專業(yè)服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法傳入中國還只是上世紀末期的事。

雖然神秘顧客調(diào)查進入中國時間不長，但是由于其在服務質(zhì)量管理中的顯著成效贏得了很多服務類企業(yè)的青睞，酒店行業(yè)尤其是高星級酒店近年來紛紛將這種方法運用于服務質(zhì)量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顧客調(diào)查在酒店質(zhì)量管理中的作用

神秘顧客調(diào)查是非常適合酒店在服務質(zhì)量管理中使用的一種輔助方法，其主要作用在于：

（一）、服務質(zhì)量評價作用：顯然，酒店聘請神秘顧客的首要目的是希望其幫助自己了解服務過程的真實狀況，并對涉及酒店軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行客觀地評估，系統(tǒng)性的找出光靠內(nèi)部力量難以發(fā)現(xiàn)的各個方面所存在的問題，并以此為依據(jù)加以改進，達到提升酒店服務質(zhì)量的目標。酒店的神秘顧客訪問，需要對酒店的整體環(huán)境、直接面對顧客服務的相關(guān)人員（包括前廳接待員、行李員、保安員、大堂副理、樓層服務員、餐廳服務員、康樂設(shè)施服務員等）、所有的服務設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，服務流程設(shè)計的合理性進行全面的體驗和檢測。這種檢測，因為是以神秘顧客的體驗為中心，對酒店為顧客服務的各個區(qū)域均會涉及，所以評估結(jié)果是真實、全面并具有參考意義的。

（二）、服務質(zhì)量檢驗作用：神秘顧客對服務質(zhì)量的檢驗作用也是基于評價的基礎(chǔ)之上的。一般而言，酒店作為委托方會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和服務標準是服務人員的工作藍本，而神秘顧客通過感受和觀察酒店的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規(guī)范化的標準流程、酒店的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的檢驗和改進提供參考。

（三）、服務質(zhì)量提升作用：服務質(zhì)量的提升作用主要體現(xiàn)在兩個方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結(jié)果的施治行為，即第三方評估機構(gòu)會根據(jù)神秘顧客的檢測結(jié)果提供相應的改進建議，酒店服務人員可以據(jù)此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘顧客的跟進檢測中，酒店服務人員時刻準備著有神秘顧客來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的重視，這只無形的手比較容易指揮著酒店的服務人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務。

（四）旅游管理部門進行星級飯店訪查采用的重要手段。2006年國家旅游局公布的《星級飯店訪查規(guī)范》中明確提出訪查員在酒店以神秘顧客形式出現(xiàn)，訪查時間為24-72小時，涉及酒店包括廚房在內(nèi)的為客人服務的所有區(qū)域，員工儀容儀表、服務流程、設(shè)施設(shè)備等是否符合相應星級標準均在評估之列。此舉破除了之前星級飯店一評定終生的狀況，一些質(zhì)量達不到要求的酒店也受到摘星的處罰，在星級飯店中引起不小的震動，更加重視根據(jù)星級標準對飯店進行嚴格管理，我國星級飯店的整體服務質(zhì)量也上了一個新的臺階。

三、神秘顧客調(diào)查在酒店運用的注意事項

神秘顧客調(diào)查對提高酒店服務質(zhì)量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實際工作中還是應該評估其必要性與可行性，結(jié)合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顧客的選擇

其實神秘顧客并不神秘，只是他在服務人員不知道的情況下出現(xiàn)。但是，酒店在選擇神秘顧客時也應該有一定的標準，首先，他需要對酒店行業(yè)的特點和工作規(guī)范有深入的了解。 其次， 還需要熟悉神秘顧客的工作流程。

據(jù)了解，神秘顧客作為一個舶來品，他們的檢測報告的制作是有一套嚴格的流程和行業(yè)標準的，外行很難得知，可以說是被壟斷的，只有成為神秘顧客檢測協(xié)會(MSPA)的成員，才有可能了解到這個行業(yè)的秘密。目前中國MSPA成員寥寥無幾。

神秘顧客這個職業(yè)其實在歐美等國家早已經(jīng)風行數(shù)十年，還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會。做神秘顧客看似輕松愜意，其實也不那么簡單，事先要經(jīng)過培訓，主要是在網(wǎng)上進行。在“中國神秘顧客檢測網(wǎng)”上面有些初級的培訓內(nèi)容，例如：神秘顧客入店檢測時最需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務，3.質(zhì)量控制，4.可能導致危害的因素，5.產(chǎn)品擺放和庫存。其中“客戶服務”這一項規(guī)定“這類的檢測一般用于入店后對服務員給予的服務質(zhì)量的檢測，其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量；例如是否在顧客進店時使用問候語，是否仔細地詢問顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開時留下客戶的聯(lián)系方式，是否幫助顧客開門并說再見等等?！?做神秘顧客雖然白吃白喝但是并不輕松。扮演神秘顧客最重要的是觀察力，有些酒店會讓你假裝投訴，看服務人員處理突發(fā)事件的態(tài)度和能力；有的客戶會要求神秘顧客消費時表現(xiàn)出不滿，觀察服務人員的處理方式。另外，由于委托的任務細節(jié)很雜，做任務前要牢記問卷問題，這就需要超強記憶力。執(zhí)行完任務后，神秘顧客要填寫問卷調(diào)查報告，有些問卷甚至會達到十幾頁的篇幅。

因此，在選擇神秘顧客時應該盡量找熟悉行業(yè)的相關(guān)人士，但是為了不輕易讓服務人員察覺，還需要他們有一定的表演能力，同一個人員不能多次使用，神秘顧客的觀察力和文字水平可以幫助其寫出高質(zhì)量的暗訪報告。

（二）神秘顧客調(diào)查應注意的幾個問題

1、在神秘顧客調(diào)查中首先注意選擇專業(yè)人士，通?？梢酝ㄟ^以下途徑選擇：從酒店自有客戶檔案中選擇，請專業(yè)公司派遣，通過各種媒體招聘。具體使用哪種方式可以根據(jù)質(zhì)量管理的具體要求選擇，各有利弊。

2.在神秘顧客使用上要注意頻率，不能過多或過少，過多會增加成本，造成員工過度緊張，過少則無法發(fā)揮應有的作用。

3.不能過分依賴神秘顧客調(diào)查，要把內(nèi)部質(zhì)量管理工作作為重中之重，神秘顧客調(diào)查只是作為一個檢驗的手段。否則員工會產(chǎn)生嚴重的不信任感，影響其積極性。

第三方檢測調(diào)查報告范文第3篇

電子商務大大地提高了傳統(tǒng)商務的效率，而物流一直是困擾B2C電子商務的一大難題。經(jīng)濟的發(fā)展賦予了物流新的含義，在過去的十年里，逆向物流及其商業(yè)模式受到越來越多的關(guān)注。從整個供應鏈角度來看，完整的物流體系也應包括正向物流和逆向物流。在電子商務中，退換貨服務質(zhì)量的優(yōu)劣大大地影響了顧客的網(wǎng)購決策。

現(xiàn)代國際調(diào)研公司近期對4500萬戶網(wǎng)購用戶進行了調(diào)查和深訪。調(diào)查報告顯示，96%的受訪者認為自己的購買決策很大一部分取決于退貨服務和質(zhì)量。如果對某商家退換貨服務不滿意，30%的網(wǎng)購用戶選擇不會再次在該商家進行購買，63%的網(wǎng)購用戶表示將減少在該商家購買的頻率。由此可見，現(xiàn)代消費者越來越注重網(wǎng)購中商家退貨管理的質(zhì)量。

2 B2C商城退貨管理面臨的兩大問題

隨著電商交易量的逐漸增長，退貨量也有了一定程度的增長。怎樣控制退貨成本，是目前各B2C商城考慮的關(guān)鍵問題，也是促使電子商務健康發(fā)展的重要支撐。電商企業(yè)需要重視退貨預測和退貨方式兩個方面。

2.1 退貨預測

退貨給企業(yè)運營帶來巨大的壓力和成本，商家可以通過預防和分析兩個角度來對退貨預測進行管理。

①退貨預防目的在于降低退貨率。產(chǎn)品是降低退貨率的核心。首先，商家應該保證產(chǎn)品本身的質(zhì)量，加強產(chǎn)品的質(zhì)量檢測，從源頭上解決問題。第二，給商品清晰、準確、豐富的描述。使消費者在商品選購時就能做出全面的判斷。第三，商家應制定積極的退貨政策，并且使消費者在做出購買行為之前充分了解該政策。比如，退換貨的時間、不予辦理退貨的商品、退貨費用、是否返現(xiàn)等。

②退貨分析的目的在于對退貨情況進行結(jié)構(gòu)性的研究。消費者退貨的原因是不符合其預期。從大體上來講，消費者退貨可分為三種情況，一是因為商品本身問題（包括質(zhì)量問題、與商品描述不符等），二是商品配送（包括配送太慢、包裝損壞等），三是服務質(zhì)量問題（如承諾的服務遲遲不能兌現(xiàn)等）。所以商家應根據(jù)三種情況進行分開處理，通過消費者反應的情況進行自動歸類。通過數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)，對歷史數(shù)據(jù)的分析，研究用戶的消費習慣。得出哪些產(chǎn)品的退貨率較高以及各退貨原因的比例等，以此達到對退貨的合理預測。

2.2 退貨方式

與電子商務的正向物流具有相似性，逆向物流也可分為以下三類。

①自營物流：由商品提供者自己承擔向商品需求者的物流問題。在這種方式下，商家可以根據(jù)自身特點構(gòu)建物流體系。

②聯(lián)合處理：通過商家和其他公司進行合作。商家擁有決定權(quán)而其他公司則可以發(fā)揮其優(yōu)勢完成部分業(yè)務。

③外包：第三方物流公司通常是比較專業(yè)化的物流企業(yè)，能夠承擔客戶全部的物流服務。其對物流各環(huán)節(jié)如倉儲、運輸管理嚴格，可以有效地運轉(zhuǎn)整個物流系統(tǒng)。

3 國內(nèi)B2C網(wǎng)站退貨管理現(xiàn)狀分析

選擇四家B2C電商進行比較：兩家綜合B2C電商（京東、凡客），兩家分別經(jīng)營包類和鞋類的垂直B2C電商（麥包包、好樂買）。

3.1 退換貨的時間比較

①京東商城：由產(chǎn)品售出之日（以實際收貨日期為準）起7日內(nèi)可以退換貨，15日內(nèi)可以換貨（不含客戶個人原因）。

②凡客誠品：自簽收商品之日起30日內(nèi)，提供退換貨服務。

③麥包包：10天內(nèi)無理由退換貨；30天內(nèi)可因質(zhì)量問題退換貨（非質(zhì)量問題超過10天不予辦理，質(zhì)量問題超過30天不予辦理）。

④好樂買：提供“7日內(nèi)退貨，30日內(nèi)換貨”的無理由免費退換貨服務。

3.2 退換貨的費用比較：

①京東商城：因質(zhì)量問題提交退換申請且審核通過，在京東自營配送范圍內(nèi)，京東提供免費上門取件服務。

②凡客誠品：退換貨發(fā)生的相應運費由VANCL承擔。最高報銷金額為15元。換貨的商品免費配送。報銷的運費存入VANCL虛擬賬戶中。

③麥包包：質(zhì)量問題退換貨的運費由麥包包承擔，非質(zhì)量問題退換貨的運費由客戶承擔：運費承擔標準根據(jù)地區(qū)的不同有所差異，最高15元。

④好樂買：由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題造成的退換，運費由好樂買公司承擔，最多報銷20元運費。由于其他原因造成的退換貨，返回的運費由客戶負責，補償給客戶一張20元的運費抵值券，再次發(fā)出的運費由好樂買公司負責。

3.3 比較分析結(jié)果

由上述比較，目前國內(nèi)B2C商城的退貨可以分為上門退換貨與顧客寄送、商城報銷兩類。

據(jù)大部分消費者表示，通過自行寄送商品到倉庫的退貨方式十分麻煩，還有一些消費者在購買了價格不高的商品后，由于運費占了很大一部分，選擇了保留商品，造成了浪費。而對于提供上門服務的電商企業(yè)情況會好一些，例如在京東商城的自營配送范圍內(nèi)，消費者都可以方便地進行退換貨。但由于各地區(qū)發(fā)展程度不同，且大多數(shù)B2C商城都沒有自建物流體系，所以這樣的方式并不能滿足大部分消費者的需要。

而第三方物流能在一定程度上提高目前的電商退貨管理效率。美國一些電商的做法值得國內(nèi)B2C電商的借鑒。一些電商將物流服務外包給第三方UPS（美國聯(lián)合包裹），利用UPS的專業(yè)化服務，降低退貨的處理成本。顧客需要退貨時，從該公司網(wǎng)站上打印一份帶有條形碼的退貨單，貼在包裹上，然后將包裹放入UPS的貨物箱里即可。十分便捷。

4 結(jié)語

B2C電商的退貨管理大大地影響了企業(yè)的運作成本，目前，國內(nèi)電商對退貨管理重視程度仍然不夠，很多消費者在退貨過程中感到不便和不滿。我國B2C商城的退貨管理還需要重視退貨預測、改善退貨方式。還可以向國外借鑒經(jīng)驗，發(fā)展專業(yè)的第三方物流，提高退貨管理的水平，降低運作成本。

參考文獻：

[1]常香云.電子商務中逆向物流研究綜述[J].商業(yè)時代，2006，（21）.

[2]趙泉午，潘華，陳揚文.國內(nèi)B2C電子商務網(wǎng)站退貨管理研究[J].物流技術(shù)，2006，（10）.

第三方檢測調(diào)查報告范文第4篇

霉菌毒素是產(chǎn)毒真菌在適宜環(huán)境條件下產(chǎn)生的有毒代謝產(chǎn)物。根據(jù)聯(lián)合國糧農(nóng)組織資料顯示，世界上約有25%的谷物因不同程度地受到霉菌毒素的污染而不能食用，這不僅在經(jīng)濟上造成了巨大的損失，而且由真菌產(chǎn)生的霉菌毒素還能引起人畜中毒，嚴重時甚至可以致癌。

糧油谷物飼料中霉菌毒素的

污染情況

目前，已知能產(chǎn)生霉菌毒素的真菌有150余種，產(chǎn)生的霉菌毒素約有300種，其中包括黃曲霉毒素、赭曲霉毒素、玉米赤霉烯酮及其衍生物類毒素、嘔吐毒素、伏馬菌素、T2毒素等。真菌的生長和繁殖都需要一定的溫、濕度條件，最適宜生長溫度一般為20～30℃，霉菌繁殖產(chǎn)毒的最適溫度為25～30℃。其中曲霉菌屬最適宜生長溫度為30℃左右，青霉菌屬為25℃左右，鐮刀菌僖話鬮25℃左右。當真菌處于干燥、低溫或與其他真菌競爭的應激情況時，就會產(chǎn)生霉菌毒素。由于真菌生長有一定的地域性，因此，不同區(qū)域占優(yōu)勢的霉菌毒素種類也有所不同。例如，在亞熱帶和熱帶地區(qū)，農(nóng)產(chǎn)品和飼料主要被黃曲霉素和某些赭曲毒素污染；而玉米赤霉烯酮、嘔吐霉素、赭曲霉毒素A、T-2毒素、煙曲霉毒素則在溫帶地區(qū)占有顯著優(yōu)勢。

據(jù)我國糧油谷物飼料霉變情況調(diào)查報告，南方地區(qū)的真菌檢出率和含量都大大高于北方地區(qū)，特別是5～9月份，南方地區(qū)的平均氣溫都處于20℃以上，平均相對濕度在80%以上，在這種高溫高濕的環(huán)境條件下，真菌生長繁殖最為旺盛，谷物飼料霉變大多發(fā)生在這個季節(jié)；北方的夏季雖然溫度較高，但相對濕度較低，不易霉變，多數(shù)因加工、運輸或貯存不當而產(chǎn)生霉菌毒素。

目前，霉菌毒素的檢測方法主要分為兩大類，即確認方法和快速方法。確認方法主要基于理化儀器設(shè)備，如薄層色譜法（TLC）、氣相色譜法（GC）、高壓液相色譜法（HPLC）和各種聯(lián)用技術(shù)如氣質(zhì)聯(lián)用（GC-MS）、液質(zhì)聯(lián)用（HPLC-MS）等；快速方法主要是基于免疫化學基礎(chǔ)上的免疫分析方法如免疫親合柱-熒光檢測（IAC-FLD）、酶聯(lián)免疫吸附法（ELlSA）和膠體金免疫層析法等。

結(jié)果準確、法定認可是理化方法最大的優(yōu)點，但是理化方法的儀器設(shè)備價格昂貴，前處理過程復雜、操作繁瑣、效率低，成本極高，因此不適用于大規(guī)模樣本的篩查和日常的內(nèi)控檢測，一般僅用于最終的確證。酶聯(lián)免疫吸附法ELISA 方法和膠體金快速檢測卡是企業(yè)常用的快速檢測方法，但也均存在各自的優(yōu)缺點：ELISA 方法靈敏度相對較高，且能定量檢測，但操作過程相對復雜，對環(huán)境和人員要求高，環(huán)境干擾因素復雜，重復性較差；膠體金檢測卡可以滿足現(xiàn)場快速的要求，能在5～10min內(nèi)快速測定，但是只能定性，且靈敏度較低，肉眼觀察主觀性較強，重復性差。

霉菌毒素限量標準

糧油谷物飼料中霉菌毒素熒光定量快速檢測系統(tǒng)

上海飛測生物基于全球領(lǐng)先的熒光定量FPOCT技術(shù)平臺，開發(fā)了霉菌毒素熒光定量快速檢測系統(tǒng)，該系統(tǒng)結(jié)合了膠體金快速、酶聯(lián)免疫定量以及色譜法準確的特點，可在10min內(nèi)快速準確定量的測定出糧油谷物飼料中的霉菌毒素，包括黃曲霉毒素B1、玉米赤霉烯酮、嘔吐毒素、赭曲霉毒素A、伏馬菌素、T2毒素等含量，樣品前處理簡單（僅需8min），六種毒素一次提取即可，操作簡便，只需一步加樣，無需標準品，無需做標準曲線，采用熒光免疫定量分析儀讀數(shù)，結(jié)果準確可靠且可現(xiàn)場打印，準確性高度符合HPLC法的檢測結(jié)果，為霉菌毒素的快速檢測和控制提供了一種全新的技術(shù)手段，適用于各類原料收儲、糧油加工企業(yè)、飼料加工企業(yè)、第三方檢測機構(gòu)及政府相關(guān)監(jiān)管部門。

檢測操作過程

（1） 樣品粉碎（1min）；

（2） 過20目篩；

（3） 乘量樣品（1g±0.02）；

（4） 加提取液5mL；

（5） 震蕩提?。?min）；

（6） 4000轉(zhuǎn)離心（1min）；

（7） 取上清液稀釋；

（8） 點樣檢測100uL；

（9） 恒溫孵育10min；

（10） 讀數(shù)和打印。

飛測生物霉菌毒素熒光定量快速檢測系統(tǒng)優(yōu)勢

（1）10min快速定量：集膠體金快速檢測、酶聯(lián)免疫定量檢測、色譜質(zhì)譜準確檢測的特點于一身，實現(xiàn)10min內(nèi)霉菌毒素的快速準確定量檢測，檢測結(jié)果可現(xiàn)場打印。

（2）內(nèi)置定量標準曲線：儀器內(nèi)置標準曲線，無需檢測時再做標準曲線，既節(jié)省了成本，也避免了操作人員與霉菌毒素的接觸，保護操作人員的安全。

（3）隨到隨檢：對檢測樣本量無要求，既可單個或少量樣本隨到隨檢，也可大量樣本同時檢測，并可實現(xiàn)現(xiàn)場檢測。

（4）操作簡便：一次提取即可檢測所有種類的霉菌毒素，也無需對檢測樣本進行任何pH的調(diào)節(jié)。

（5）配置要求低：對配套的儀器設(shè)備及人員要求低，操作人員僅需短期培訓就能熟練掌握。

第三方檢測調(diào)查報告范文第5篇

顧客忠誠是電子商務企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的重要因素，而在網(wǎng)絡環(huán)境下顧客購物過程的虛擬性，使得物流成為電商與顧客實際接觸的唯一途徑。本文基于消費者的視角，將電子商務物流能力分成物流運作、配送管理、信息管理、可持續(xù)發(fā)展四個維度，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建模型探究電子商務物流能力對顧客忠誠的影響，分析不同物流模式對該影響產(chǎn)生作用的程度。研究結(jié)果表明，電子商務物流能力對顧客忠誠感產(chǎn)生明顯影響，并且該影響會在不同物流模式下動態(tài)變化。同時，根據(jù)電商物流能力對顧客忠誠影響的不同路徑，為采用不同物流模式的電商企業(yè)提出了可行性建議以提高顧客忠誠、增強企業(yè)競爭力。

[關(guān)鍵詞]

電子商務物流能力；電子商務顧客忠誠；物流模式

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和網(wǎng)絡的普及，電子商務在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展，移動互聯(lián)技術(shù)的興起更是讓網(wǎng)購變得異常便捷。在電子商務企業(yè)競爭日益激烈的今天，企業(yè)應建立起全方位的顧客忠誠經(jīng)營，以保持自身的持續(xù)競爭優(yōu)勢。傳統(tǒng)營銷觀念認為，顧客忠誠感是通過顧客滿意度建立的，但是根據(jù)美國貝恩公司的調(diào)查報告：在對公司產(chǎn)品或服務持滿意態(tài)度的顧客當中有65%—85%的顧客仍會選擇其他競爭企業(yè)的產(chǎn)品或服務，這表明滿意的顧客并不會輕易產(chǎn)生對企業(yè)的忠誠[1]。網(wǎng)絡環(huán)境下購物的實物交割是通過物流來實現(xiàn)的，也就是說物流是連接虛擬和現(xiàn)實的橋梁，因此，電子商務物流能力會對顧客忠誠感的產(chǎn)生起到直接作用。但是，滯后的物流發(fā)展水平已經(jīng)成為電子商務安全、便捷、高效發(fā)展的一大障礙[2]。本文在文獻研究的基礎(chǔ)上提出了基于消費者的電子商務物流能力評價指標體系，構(gòu)建電子商務物流能力對顧客忠誠的影響模型，通過數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果證明了電子商務物流能力對顧客忠誠的影響，同時將物流模式作為調(diào)節(jié)變量引入該模型，分析不同物流模式對影響路徑的作用，為管理者提出了提高顧客忠誠度的管理建議。

一、文獻綜述

（一）電子商務物流能力

配送專家詹姆斯•阿爾里德曾預言到電子商務企業(yè)將展開一場依靠物流配送的激烈商戰(zhàn)。我國學者程得通（2001）也指出物流是電子商務活動的重要組成部分[3]。近年來電子商務膨脹式的快速發(fā)展，“脆弱”的物流體系不堪重負，學者們紛紛開始研究電商物流能力的評價和物流模式的選擇問題。張成志和趙亮（2012）認為電子商務的物流體系應與企業(yè)戰(zhàn)略相適應，提出在評價電商物流時應考慮配送成本、配送能力、配送服務等幾個方面的內(nèi)容[4]。郇青（2012）的電子商務物流評價體系中電子商務物流能力被分為了物流基礎(chǔ)設(shè)施支撐能力、信息系統(tǒng)能力、經(jīng)營管理運作能力和物流服務能力[5]。本研究在文獻研究的基礎(chǔ)上，從消費者的視角出發(fā)，提出了基于消費者的電子商務物流評價體系（如表1），并且開發(fā)了適合消費者評價的量表。

（二）電子商務顧客忠誠

顧客忠誠經(jīng)國內(nèi)外學者多年的研究已經(jīng)形成了比較成熟和統(tǒng)一的概念。迪克和巴蘇（1994）則認為只有那些對企業(yè)保有積極態(tài)度并不斷購買該企業(yè)商品的顧客，才能稱之為具有真正的顧客忠誠[6]。隨著電子商務的快速發(fā)展，理查德和謝克特（2000）經(jīng)過分析多家電子商務網(wǎng)站和在線消費者的行為之后首次提出了電子商務顧客忠誠的概念并將其定義為“E-loyalty”[7]，并提出電子商務顧客忠誠與傳統(tǒng)行業(yè)的顧客忠誠本質(zhì)上是相同的，同樣包括態(tài)度和行為兩方面的忠誠。弗萊維恩（2005）認為顧客忠誠感的消費者對價格的敏感度不高，不會輕易放棄在該網(wǎng)站購物的意向[8]。綜合上述學者的研究，本文認為電子商務顧客忠誠是在線顧客經(jīng)過一段時間的購物對某一電子商務網(wǎng)站產(chǎn)生的情感依賴，它導致顧客不斷在該網(wǎng)站購物并且會向他人推薦該網(wǎng)站。同時，也將電子商務顧客忠誠分為態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個維度。

（三）物流模式

自建物流模式是電子商務企業(yè)自己建設(shè)物流中心，實現(xiàn)對物流運作的獨立運營管理，由于電商企業(yè)對物流活動的直接管理，保證了客戶服務質(zhì)量并容易收集顧客反饋[9]。但自建物流需要投入大量的初始建設(shè)資金，適合規(guī)模較大的電子商務企業(yè)，同時由于新進入物流領(lǐng)域，企業(yè)需要承擔相應的經(jīng)營風險。第三方物流模式是商品供應方和需求方以外的第三方專業(yè)物流公司為電子商務企業(yè)和客戶提供物流服務，通過與電商企業(yè)締結(jié)契約長期合作，它擁有完善的物流網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)，可以為顧客提供專業(yè)化的物流服務[10]。這種方式有利于電商企業(yè)優(yōu)化資源配置專注于自身的核心競爭力，但是物流活動的管理能力較弱[11]。

二、研究假設(shè)及模型

（一）電子商務物流能力對顧客忠誠的影響

物流運作能力包括物流網(wǎng)點覆蓋范圍、專業(yè)人員比率和以物流設(shè)施設(shè)備專業(yè)化為代表的儲運能力，它是物流活動的“硬件”保障。物流人員的素質(zhì)代表物流的溝通質(zhì)量是影響顧客忠誠的重要因素；物流網(wǎng)點覆蓋范圍是顧客體驗和顧客忠誠的關(guān)鍵；而物流設(shè)備和人員的合理匹配可以有效提高服務質(zhì)量，對顧客忠誠產(chǎn)生重要影響[12]。據(jù)此提出以下假設(shè)：H1：電子商務物流的物流運作能力對態(tài)度忠誠有正向影響關(guān)系；H2：電子商務物流的物流運作能力對行為忠誠有正向影響關(guān)系。電子商務物流配送管理能力是電商物流的核心能力，配送的準確性、及時性、貨損率和交貨柔性都是影響顧客忠誠的重要因素。曹花蕊通過研究證明物流配送環(huán)節(jié)作為電子商務與顧客實際接觸的環(huán)節(jié)是影響顧客感知和購后行為的重要因素，其中配送的準確性和商品的完好性發(fā)揮的作用最大[13]。另外，電子商務顧客終端物流服務的可靠性、多樣性和便捷性對顧客重復購買意愿的作用也得到了研究證實。據(jù)此提出以下假設(shè)：H3：電子商務物流的配送管理能力對態(tài)度忠誠有正向影響關(guān)系；H4：電子商務物流的配送管理能力對行為忠誠有正向影響關(guān)系。物流信息管理能力是電商企業(yè)物流系統(tǒng)對物流信息的集成和共享的能力。顧客在網(wǎng)購之后出于對所購買物品的好奇心理和安全心理，希望得知商品的實時動態(tài)、盡早收到貨物。何耀宇和呂永衛(wèi)就認為對于顧客而言，電商企業(yè)為顧客提供物流信息的清晰性、準確性和及時性都會影響到物流服務質(zhì)量，進而對顧客忠誠產(chǎn)生影響[12]。據(jù)此提出如下假設(shè)：H5：電子商務物流的信息管理能力對態(tài)度忠誠有正向影響關(guān)系；H6：電子商務物流的信息管理能力對行為忠誠有正向影響關(guān)系。隨著人們環(huán)保意識的提高，綠色低碳的觀念深入人心，消費者越來越關(guān)注企業(yè)在經(jīng)營過程中的行為是否環(huán)保，這也關(guān)系到企業(yè)的社會形象，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力已經(jīng)逐漸成為企業(yè)增強競爭優(yōu)勢的法寶。伍星華等認為電子商務網(wǎng)站綠色低碳的物流活動是企業(yè)社會責任感的體現(xiàn)，會影響企業(yè)在消費者心中的形象和顧客的購物行為[14]。因此，本研究提出如下假設(shè)：H7：電子商務物流的可持續(xù)發(fā)展力對態(tài)度忠誠有正向影響關(guān)系；H8：電子商務物流的可持續(xù)發(fā)展力對行為忠誠有正向影響關(guān)系。

（二）不同物流模式對上述影響的調(diào)節(jié)作用

自建物流和第三方物流是兩種截然不同的物流模式，由于其運作方不同而使它們形成了不同的特點，為顧客提供的物流服務也具有不同的特點。自建物流是電商企業(yè)自己獨立運作的，它可以根據(jù)顧客的反饋及時調(diào)整物流服務，也有利于向顧客傳遞其獨特的企業(yè)文化；第三方物流是由專門的物流公司承擔物流活動，是社會化物流的體現(xiàn)，完善的物流網(wǎng)絡和專業(yè)化的物流服務能力可以滿足顧客多樣的物流需求?？梢钥闯?，不同的物流模式可以為顧客提供不同的客戶體驗，而物流作為電商與顧客之間的橋梁，實現(xiàn)虛擬與現(xiàn)實的轉(zhuǎn)化，顧客的對物流服務的體驗是影響顧客忠誠的重要因素。因此，提出如下假設(shè)：H9：不同物流模式下電子商務物流能力對顧客忠誠的影響存在差異。綜合以上假設(shè)，形成本研究的理論模型，如下圖：

三、研究設(shè)計

（一）研究方法

基于方差的PLS-SEM方法適合于分析復雜模型，允許模型中添加調(diào)節(jié)變量和非線性關(guān)系，并且PLS不依賴于大樣本的支持[15]。由于其可以更加靈活地分析變量和結(jié)構(gòu)關(guān)系，更加適合分析探索性建模問題，被廣泛應用于社會科學領(lǐng)域。所以本研究采用偏最小二乘的結(jié)構(gòu)方程模型（PLS-SEM）分析檢驗電子商務物流能力對顧客忠誠的影響模型。

（二）問卷開發(fā)與數(shù)據(jù)調(diào)查

本研究的調(diào)查問卷的題項全部采用5級李克特量表，電子商務顧客忠誠的題項均參考了迪克、葛蘭默勒、奧利弗、馮紹津等學者的研究，量表中用AtL和AcL表示態(tài)度忠誠和行為忠誠。另外，在基于消費者的電子商務物流能力的評價體系的基礎(chǔ)上設(shè)計問卷相關(guān)題項，并通過預調(diào)查和專家討論修改題項，最終開發(fā)了電子商務物流能力的問卷量表。本文分別用LOC、DMC、IMC、SDC表示物流運作能力、配送管理能力、信息管理能力、可持續(xù)發(fā)展力。問卷通過網(wǎng)絡調(diào)查和發(fā)放問卷兩種方式進行，最終共回收512份問卷，有效問卷466份，有效率為91%。其中評價采用第三方物流模式電商網(wǎng)站的255份，自建物流模式電商網(wǎng)站211份。男女比率大致為7:10；從年齡結(jié)構(gòu)上看19-25歲的231份，26-35歲的167份，36-45歲的53份，46歲以上的15份；學歷構(gòu)成為，研究生學歷的189人，大專及本科的255人，高中高職及以下的22人。

（三）信度和效度檢驗

信度檢驗是衡量調(diào)查結(jié)果可靠性和量表合理性的依據(jù)。從檢驗結(jié)果來看，各變量的克朗巴α值和組合信度CR分別達到了0.9和0.8都超過了各自的判斷標準0.7，表明本研究的量表具有較高的信度。效度檢驗是測量題項所能反映變量的有效程度，根據(jù)檢驗結(jié)果，各潛變量的平均提煉方差AVE值在0.8以上（＞0.5）。同時，因子載荷系數(shù)都高于0.7，且T檢驗值都很大，說明量表具有很好的聚合效度。另外，各潛變量的AVE值平方根均大于該變量與其他變量的相關(guān)系數(shù)，這表明各潛變量之間具有良好的區(qū)別效度。

（四）模型檢驗

本研究運用smartpls2.0軟件對數(shù)據(jù)結(jié)果進行檢驗分析。首先，對總體樣本（N=466）進行bootstrap過程分析和PLSAlgorithm檢驗得到各路徑的路徑系數(shù)、各路徑的顯著性和方差解釋度R2值，以檢驗假設(shè)H1-H8是否成立。同時，為了檢驗假設(shè)H9在不同物流模式下電子商務物流能力對顧客忠誠的影響具有差異性，將全部樣本分為采用第三方物流模式的255個樣本和自建物流模式的211個樣本，運用相同的方法再次進行檢驗，觀察比較其結(jié)果的差異性。

（五）檢驗結(jié)果

在Bootstrap路徑檢驗結(jié)果中，T檢驗值大于1.96，表明通過顯著性檢驗，從路徑檢測結(jié)果來看（如表2），全部樣本的路徑中有五項通過檢驗，分別為配送管理能力對態(tài)度忠誠和行為忠誠的影響、物流運作能力對態(tài)度忠誠和行為忠誠的影響以及信息管理能力對態(tài)度忠誠的影響。另外，在第三方物流樣本和自建物流樣本當中，雖然它們都分別有4條路徑通過檢驗，但是各自的影響路徑出現(xiàn)了不同的結(jié)果，這說明在不同物流模式下電子商務物流能力對顧客忠誠的影響存在差異，所以假設(shè)H9通過了檢驗。進一步觀察R2值的檢驗結(jié)果，在總體樣本下顧客忠誠兩個維度態(tài)度忠誠和行為忠誠的R2值分別為0.632和0.614，說明電子商務物流能力對態(tài)度忠誠和行為忠誠的解釋力分別達到了63.2%和61.4%。但是，在第三方物流模式下態(tài)度忠誠和行為忠誠的R2分別為0.200和0.412，而在自建物流模式下態(tài)度忠誠和行為忠誠的R2分別為0.362和0.197，存在著明顯的差異，這也驗證了本研究的假設(shè)H9。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

1.從總樣本的檢測結(jié)果可以看出，電子商務物流能力對顧客忠誠具有明顯影響和較強的解釋力。首先，配送管理能力和物流運作能力對態(tài)度忠誠和行為忠誠都有明顯的影響力，進一步觀察T值，配送管理能力對態(tài)度忠誠的影響更為顯著，而物流運作能力則是對行為忠誠的影響更為顯著。其次，信息管理能力僅對態(tài)度忠誠具有顯著的影響，這表明，提高電子商務物流的信息管理能力可以提升顧客對網(wǎng)站的態(tài)度忠誠，但對行為忠誠的影響卻并不明顯。另外，可持續(xù)發(fā)展能力對態(tài)度忠誠的T值達到了1.476，雖然沒有通過檢驗，但是特征值較大。2.針對不同的物流模式樣本的檢驗結(jié)果表明，在不同的物流模式下電子商務物流能力對顧客忠誠的影響是有差異的。在第三方物流樣本下，配送管理能力對態(tài)度忠誠和行為忠誠的影響，以及物流運作能力對態(tài)度忠誠和行為忠誠的影響都通過了顯著性檢驗；自建模式的配送管理能力僅對態(tài)度忠誠產(chǎn)生顯著影響，物流運作能力僅對行為忠誠產(chǎn)生顯著影響。信息管理能力對態(tài)度忠誠和行為忠誠的影響也同樣通過了顯著性檢驗，這一點和第三方物流有著明顯的差異。3.在不同物流模式樣本的R2值檢驗中，在第三方物流模式下態(tài)度忠誠和行為忠誠的R2分別為0.200和0.412，而在自建物流模式下態(tài)度忠誠和行為忠誠的R2分別為0.362和0.197，存在著明顯的差異。這表明，對于第三方物流來說，電子商務物流能力更多的轉(zhuǎn)化為顧客的行為忠誠，而自建物流模式的電子商務物流能力則更多地轉(zhuǎn)化為顧客的態(tài)度忠誠。

（二）對策建議

1.在商品逐步同質(zhì)化和各電商網(wǎng)站營銷策略趨同化的今天，物流能力已經(jīng)成為決定消費者去留的關(guān)鍵，因此物流能力應作為重點領(lǐng)域為電子商務企業(yè)管理者所關(guān)注。在電子商務物流能力的四個維度中配送管理能力和物流運作能力既對顧客忠誠有決定性的影響，也是電商企業(yè)提升顧客忠誠所必須努力的方面。另外，由于消費者環(huán)保意識的逐步提升，對電子商務物流的可持續(xù)發(fā)展力也越來越關(guān)注，管理者同樣應對其引起足夠的重視。2.根據(jù)研究結(jié)果，作為第三方物流模式的電子商務企業(yè)其配送管理能力和物流運作能力對消費者的忠誠感產(chǎn)生了極其重要的影響，這是第三方物流的優(yōu)勢也是電商企業(yè)保障顧客服務的關(guān)鍵，應格外重視。而自建物流精確的信息資訊和及時的物流信息反饋得到了消費者的認可，并且這種認可正在轉(zhuǎn)化為顧客對企業(yè)的忠誠度，所以作為采用自建物流模式的電子商務企業(yè)管理者在重視配送管理能力和物流運作能力的同時要發(fā)揮信息管理能力的優(yōu)勢。3.在對被調(diào)查者回訪的過程中得知，很多顧客對自建物流的電商企業(yè)所提供的快捷、優(yōu)質(zhì)的物流服務非常滿意，但是自建物流的網(wǎng)點覆蓋面有限、可到達性不高，成為顧客流失的重要原因，此時這部分顧客對第三方物流模式的電商網(wǎng)站形成了所謂的“壟斷性忠誠”，從研究結(jié)果也可以看出第三方物流的行為忠誠明顯高于態(tài)度忠誠。因此,作為自建物流的電子商務企業(yè)管理者應加快農(nóng)村和偏遠地區(qū)的物流網(wǎng)點覆蓋，而第三方物流的電子商務企業(yè)管理者也應該加強物流管理、提高物流服務質(zhì)量，從而提高顧客的態(tài)度忠誠，以鞏固顧客的行為忠誠。

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