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服務(wù)意識(shí)范文第1篇

（一）酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄

服務(wù)意識(shí)可以說是酒店經(jīng)營(yíng)管理中的重要一環(huán)，也是酒店做好口碑，樹立形象非常重要的一個(gè)方面，但是針對(duì)目前國(guó)內(nèi)酒店在服務(wù)意識(shí)上所呈現(xiàn)的各種情況來看卻是不能達(dá)到相應(yīng)要求的，“微笑服務(wù)”、“熱心服務(wù)”等服務(wù)模式建立起來容易，但實(shí)施過程卻總是流于形式，沒有深入落實(shí)到具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中，以至于出現(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)付了事、態(tài)度冰冷的現(xiàn)象，這大大程度的影響了酒店服務(wù)的質(zhì)量，也與酒店想要塑造的形象大相徑庭。除此之外，還有一些服務(wù)人員在相互配合過程中粗心毛躁、推卸責(zé)任等對(duì)于酒店的整體服務(wù)帶來了極大隱患，導(dǎo)致顧客的期望值與體驗(yàn)值形成較大差距。因此，需要從酒店的服務(wù)理念與服務(wù)宗旨方面要求酒店從業(yè)人員認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)的一致性和目標(biāo)性，只有真正的明確了目標(biāo)，相互密切配合才能夠真正的實(shí)現(xiàn)在酒店整體服務(wù)意識(shí)方面的提升。

（二）酒店員工素質(zhì)參差不齊

酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)其關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)就在于對(duì)員工的管理和培養(yǎng)，具備高水平高素質(zhì)的員工就意味著酒店在經(jīng)營(yíng)與發(fā)展上具備了很大的優(yōu)勢(shì)，不過從目前我國(guó)酒店行業(yè)的員工組成方面卻存在的不小的問題。首先，酒店從業(yè)人員入職門檻較低，缺乏專業(yè)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，無法對(duì)酒店行業(yè)形成正確的職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)認(rèn)識(shí)；第二，很多求職者將酒店行業(yè)作為一種暫時(shí)的過渡職業(yè)，導(dǎo)致很多員工在培訓(xùn)轉(zhuǎn)型為專業(yè)員工的過程中就出現(xiàn)了跳槽或流失，人員結(jié)構(gòu)極不穩(wěn)定；第三，酒店行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，由于勞動(dòng)強(qiáng)度大，勞動(dòng)報(bào)酬較低，工作壓力大，導(dǎo)致酒店行業(yè)出現(xiàn)“用工荒”的現(xiàn)象，不得不降低標(biāo)準(zhǔn)，無法按照意愿和需要招聘合格的人才。第四，很多酒店沒有形成長(zhǎng)效的人力資源管理制度，對(duì)員工無法起到激勵(lì)的作用和效果，進(jìn)而使高素質(zhì)人才對(duì)酒店行業(yè)敬而遠(yuǎn)之。

二、提高整體服務(wù)意識(shí)的策略

整體服務(wù)意識(shí)的塑成是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，要求酒店管理者在對(duì)酒店員工進(jìn)行整體服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)過程中能夠結(jié)合有意識(shí)的學(xué)習(xí)、效仿及經(jīng)驗(yàn)的積累逐步形成，這樣才能真正的將整體服務(wù)意識(shí)落到實(shí)處。因此需要在以下各個(gè)方面加之努力。

（一）強(qiáng)調(diào)員工的整體服務(wù)意識(shí)

整體服務(wù)意識(shí)不但反映出員工自身的素質(zhì)水平，同時(shí)也是顧客對(duì)酒店形象做出自己評(píng)價(jià)的參考依據(jù)，因此對(duì)于酒店的管理和運(yùn)營(yíng)有著非常重要的意義。強(qiáng)調(diào)員工的整體服務(wù)意識(shí)，樹立起員工對(duì)于整體服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)和理解，首先需要從服務(wù)主體的角度，能夠全身心投入到自己的工作當(dāng)中，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)具備以酒店效益與名譽(yù)為工作重心的態(tài)度和思想；其次，從服務(wù)對(duì)象的角度要求員工能夠站在顧客的角度思考問題，“想客人之所想”進(jìn)而做到貼心、細(xì)心的工作方式，為顧客提供溫馨、愛心的氛圍，去理解和諒解顧客的行為。因此在酒店管理過程中，要注重員工意識(shí)方面培訓(xùn)，增加心理學(xué)、服務(wù)意識(shí)方面的知識(shí)講座，幫助員工提升服務(wù)意識(shí)和多角度思考問題的能力。

（二）提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

服務(wù)人員的綜合素質(zhì)不單單體現(xiàn)在意識(shí)上的換位思考，還需要能夠在各個(gè)方面做到全心全意服務(wù)。員工綜合素質(zhì)的提高是酒店管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)真正專業(yè)系統(tǒng)流程的必備要素，人才的挖掘和培養(yǎng)同樣也是酒店企業(yè)生存發(fā)展不可分離的一部分，培養(yǎng)其一支高效率，高水平的顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)于酒店的整體服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。酒店的服務(wù)人員是與顧客接觸的最為直接的對(duì)象，從經(jīng)營(yíng)管理的角度分析，服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的服務(wù)能力與綜合素質(zhì)直接影響著酒店的生存和發(fā)展。首先，要穩(wěn)定酒店人員結(jié)構(gòu)。酒店在進(jìn)行員工招聘工作時(shí)，應(yīng)結(jié)合酒店發(fā)展需要選聘合格的人才。另一方面，應(yīng)搭建長(zhǎng)期穩(wěn)定的“學(xué)?！髽I(yè)”用工平臺(tái)，與學(xué)校建立校企合作模式，既能保證人員輸入數(shù)量的穩(wěn)定，又能保證人員專業(yè)素養(yǎng)的穩(wěn)定。其次，要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和培養(yǎng)力度，完善教育培訓(xùn)機(jī)制。不但要使員工對(duì)工作各個(gè)流程有清晰明確的了解認(rèn)識(shí)，并具備熟練掌握相應(yīng)的操作技能，還要注意培養(yǎng)員工的整體服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，著重在業(yè)務(wù)、溝通及信息系統(tǒng)管理能力方面深入培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)信息化工作模式，提高各個(gè)部門員工工作的默契度，從而提高整個(gè)酒店的整體服務(wù)意識(shí)。再次，要建立長(zhǎng)效的人力資源管理制度。選聘人才，培養(yǎng)人才，最關(guān)鍵還要能穩(wěn)定和留住人才。除了建立合理的薪資制度，還需要酒店打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，堅(jiān)持以人為本的人性化管理，以促進(jìn)員工的全身心發(fā)展。

（三）提高酒店內(nèi)部服務(wù)意識(shí)

酒店內(nèi)部服務(wù)是酒店管理人員針對(duì)酒店員工的服務(wù)，它會(huì)直接影響員工貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而影響顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體驗(yàn)值，最終影響酒店的盈利能力。因此，要想提升外部服務(wù)質(zhì)量就要首先擁有良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。作為酒店管理人員通過提高內(nèi)部服務(wù)意識(shí)能帶動(dòng)員工對(duì)整體服務(wù)意識(shí)進(jìn)行深層次的體會(huì)，使員工站在被服務(wù)者的角度，深刻地體會(huì)顧客的感受。同時(shí)要求管理人員在日常的工作中以身作則，成為員工學(xué)習(xí)的榜樣，嚴(yán)格要求自己的行為和態(tài)度，將員工視為服務(wù)對(duì)象，達(dá)到言傳身教的效果。

（四）健全服務(wù)質(zhì)量管理體系

服務(wù)質(zhì)量管理體系是對(duì)員工日常服務(wù)工作的一種考量和評(píng)估，也同時(shí)是對(duì)員工日常工作的約束和檢驗(yàn)，建立起標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的相關(guān)制度能夠有效的幫助管理者對(duì)員工的行為和服務(wù)的細(xì)節(jié)進(jìn)行管理，從而提高整體服務(wù)效果。具體表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

1.酒店設(shè)立其相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理部門，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和把關(guān)，建立全面且合理的管理系統(tǒng)，保證服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，同時(shí)也能夠有效的避免和杜絕對(duì)可能出現(xiàn)的整體服務(wù)的問題。

2.制定服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)和監(jiān)督程序，針對(duì)不同時(shí)期不同顧客，實(shí)現(xiàn)規(guī)格和層次鮮明的酒店服務(wù)質(zhì)量，將酒店的整體服務(wù)做到使顧客耳目一新且印象深刻的效果，塑造酒店的自身價(jià)值。因此需要在機(jī)制上約束員工遵守服務(wù)的相關(guān)規(guī)章制度，同時(shí)也要求酒店員工與酒店管理雙方面的進(jìn)行信息的溝通和反饋，進(jìn)而使得員工參與到酒店服務(wù)質(zhì)量提高的工作中，使員工自覺關(guān)心酒店服務(wù)質(zhì)量，自覺提高酒店整體服務(wù)。

三、結(jié)束語

服務(wù)意識(shí)范文第2篇

一、明確職業(yè)定位

明確職業(yè)定位，就是對(duì)播音員、主持人職業(yè)的自我認(rèn)知，是播音員主持人對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)，決定了播音員主持人行為傾向的心理狀態(tài)。播音員主持人必須有社會(huì)責(zé)任感、公德意識(shí)，強(qiáng)調(diào)社會(huì)性，不能脫離社會(huì)大環(huán)境、社會(huì)心理環(huán)境。工作中“我是誰？”、“我的社會(huì)角色是什么？”、“我代表著誰？”等內(nèi)在自我認(rèn)知是每一位播音員主持人應(yīng)當(dāng)時(shí)刻牢記的。

拿民生新聞來說，播音員主持人把視線放在普通人身上，了解民意，關(guān)注民生，服務(wù)民眾，關(guān)注他們的生活狀態(tài)和疾苦，并力求能夠幫助他們改善和解決生活中遇到的困難，能真正做到從百姓的需求著想，體察到弱勢(shì)群體的情感需求，感同身受。民生新聞欄目的定位，決定了播音員和主持人要有更強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，要有以民為本、始終站在百姓角度說話的情懷。這個(gè)時(shí)候，播音員與主持人的播講狀態(tài)應(yīng)該是老百姓能接受的狀態(tài)。

二、服務(wù)意識(shí)與有聲語言的協(xié)調(diào)統(tǒng)一

播音員、主持人通過有聲語言讓觀眾了解節(jié)目的內(nèi)容。有聲語言是播音員主持人對(duì)稿件和節(jié)目?jī)?nèi)容的二度創(chuàng)作，真正做到有稿播音錦上添花，無稿播音出口成章。播音員和主持人面對(duì)鏡頭和話筒時(shí)，以情帶聲，言之有物，只有心中有觀眾，時(shí)刻牢記為觀眾服務(wù)的意識(shí)，滿足觀眾的知情權(quán)，才能使有聲語言更加豐富和動(dòng)人。在電視欄目中，主持人的語言風(fēng)格和表達(dá)特點(diǎn)不僅直接體現(xiàn)了個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)和欄目的風(fēng)格，同時(shí)對(duì)新聞信息的傳播效果也產(chǎn)生積極的影響。

敬一丹是中央電視臺(tái)名牌欄目《焦點(diǎn)訪談》、《東方時(shí)空》的主持人，多次榮獲“金話筒”獎(jiǎng)。在敬一丹看來，《焦點(diǎn)訪談》是大眾的，是平民百姓的，而她的主持風(fēng)格一直是沉穩(wěn)嚴(yán)肅的，這與她主持欄目的內(nèi)容有關(guān)。在鏡頭前，我們看到敬一丹總是一幅憂心忡忡的神態(tài)，語氣低沉嚴(yán)肅，這是她內(nèi)心充滿大愛，想觀眾所想、憂觀眾所憂的有聲語言表現(xiàn)。

北京電視臺(tái)《法制進(jìn)行時(shí)》欄目主持人徐滔，作為節(jié)目的靈魂人物，在新聞的采訪上她有著自己獨(dú)特的想法和視角，在主持風(fēng)格上也有其個(gè)人鮮明的特點(diǎn)。盡管徐滔的主持特點(diǎn)曾有過各種爭(zhēng)議，但憑著真誠(chéng)、客觀的主持風(fēng)格，使該欄目成為北京電視臺(tái)的王牌節(jié)目，她本人也五次獲得“中國(guó)新聞獎(jiǎng)”。徐滔的成功，超越了主流意識(shí)中對(duì)播音員、主持人在語言表達(dá)上字正腔圓的硬性標(biāo)準(zhǔn)，是徐滔內(nèi)在服務(wù)意識(shí)對(duì)有聲語言的最有力提升。

目前，中國(guó)的民生新聞主持人大多數(shù)采用的是“說新聞”的語言形式，“說新聞”表現(xiàn)為語言口語化，“說者”與受眾心理距離貼近、平等、交流感強(qiáng)，保持了其在人際交流中的傳播優(yōu)勢(shì)，鮮活的語言，老百姓覺得很平民化、很受聽。這種貼近百姓的語言詞匯、樸實(shí)的語體風(fēng)格、鮮活的語言樣式是主持人服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)和提升，通過有聲語言的表現(xiàn)，體現(xiàn)的也是主持人對(duì)百姓的關(guān)心。

三、服務(wù)意識(shí)與外在形式融合一致

播音員、主持人和觀眾進(jìn)行積極交流是服務(wù)意識(shí)的外在表現(xiàn)，服務(wù)意識(shí)的主觀意愿也使播音員主持人與觀眾的交流更加生動(dòng)和深入。

但如果將注意力過多地體現(xiàn)在外在形式上，如：怎么著裝，怎么微笑，用什么時(shí)尚的詞語等等的話，就顯得徒有其表。播音員、主持人的熱情應(yīng)該是由內(nèi)而外散發(fā)出來的，是內(nèi)心感受在起作用而不是外在形式的努力結(jié)果。

中央電視臺(tái)綜藝晚會(huì)主持人董卿深受廣大觀眾的喜愛，主持了各種大型的綜藝晚會(huì)。在絢麗的舞臺(tái)、熱烈的氣氛印襯下，主持人的著裝也必須與之相匹配，所以，我們經(jīng)常看到董卿的服飾都是大氣、華麗時(shí)尚的。但董卿最為觀眾和專家津津樂道的卻是她那極具文化內(nèi)涵和人文關(guān)懷的主持風(fēng)格。每次青歌賽、小品大賽的舞臺(tái)上，我們都能看到董卿真誠(chéng)地為觀眾介紹相關(guān)的知識(shí)，體諒地為選手排除心理負(fù)擔(dān)，讓選手們能盡情發(fā)揮展示，這也是董卿服務(wù)觀眾、服務(wù)選手的意識(shí)體現(xiàn)。而外在形式上的展現(xiàn)，包括服飾的搭配、語言的豐富則為董卿的個(gè)人魅力錦上添花，使她的主持風(fēng)格更具時(shí)代感、美感和欣賞性。

由此可見，播音員、主持人外在形式的展現(xiàn)和內(nèi)心的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是表里如一的，這樣才能更好地使服務(wù)意識(shí)與外在形式融合一致。

四、服務(wù)意識(shí)與播音員、主持人輿論引導(dǎo)作用的實(shí)現(xiàn)

引導(dǎo)輿論是電視節(jié)目最重要的功能之一，作為媒體代表的主持人在節(jié)目中的觀點(diǎn)和態(tài)度也將影響觀眾對(duì)信息的理解。播音員、主持人通過有聲語言和副語言將對(duì)觀眾的服務(wù)意識(shí)加以表現(xiàn)，這是內(nèi)心所想所感的體現(xiàn)，也拉近了與觀眾之間的距離。

為什么有如此多的民生新聞主持人成為了觀眾的朋友、知心人？這和民生新聞主持人與觀眾平等的傳受關(guān)系，長(zhǎng)期的服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)，進(jìn)而展現(xiàn)的“可信度”、“認(rèn)可度”密不可分。主持人對(duì)老百姓生存環(huán)境、生存狀態(tài)的關(guān)注，能夠“將心比心”，能夠提供合理建議，觀眾在觀看節(jié)目中對(duì)主持人產(chǎn)生“自己人”的心理印象，這種對(duì)主持人的好感和信任，會(huì)讓觀眾對(duì)節(jié)目傳達(dá)的信息也有強(qiáng)烈的認(rèn)同。

主持人作為輿論監(jiān)督直接的表達(dá)者，在對(duì)新聞信息的傳播上有著獨(dú)到的解讀，能使觀眾透過新聞現(xiàn)象看到本質(zhì)。

服務(wù)意識(shí)范文第3篇

多年來，零點(diǎn)研究集團(tuán)旗下的零點(diǎn)調(diào)查與零點(diǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)網(wǎng)就中國(guó)居民對(duì)政府和政府公共服務(wù)的評(píng)價(jià)進(jìn)行了跟蹤研究。研究結(jié)果顯示，工作效率對(duì)多數(shù)地方政府而言是問題相對(duì)突出的方面。在這一點(diǎn)上中西部地區(qū)政府較東部沿海地區(qū)政府問題更嚴(yán)重，層級(jí)越低效率問題越突出。

僅有37.2%的受訪者認(rèn)為當(dāng)?shù)卣恰坝H切”的

在零點(diǎn)對(duì)全國(guó)公眾的調(diào)查中，有高達(dá)37.9%的受訪者認(rèn)為當(dāng)?shù)卣捌湎聦倩鶎诱堋袄淠?，另?4.9%的人拒答或表示說不清楚，僅有37.2%認(rèn)為他們是“親切”的。

調(diào)查顯示，在政府工作人員辦事態(tài)度不好、不同部門之間相互推諉、辦事程序太復(fù)雜、辦事拖拉、某些政策或者制度不合理、工作人員業(yè)務(wù)能力差、工作時(shí)間的安排不方便群眾的選項(xiàng)中，城鄉(xiāng)居民的選項(xiàng)并不相同。政府工作人員辦事態(tài)度不好被農(nóng)村居民列為最不滿意的地方，高達(dá)48.1％的被調(diào)查農(nóng)村居民選擇了這一項(xiàng)；不同部門之間相互推諉被小城鎮(zhèn)居民列為最不滿意的地方，高達(dá)44.2％的被調(diào)查城市居民選擇了該項(xiàng)；辦事拖拉則是城市和小城鎮(zhèn)居民認(rèn)為最不滿意的地方，兩者占比分別為37.7％和37.5％。同時(shí)，辦事程序太復(fù)雜也被高達(dá)34.6％的城市居民列為最不滿意的地方所在。

城鄉(xiāng)居民對(duì)政府服務(wù)感到不滿意的原因可分為兩種，一種是政府工作人員個(gè)人因素，一種是制度原因。

個(gè)人因素導(dǎo)致的居民不滿意主要表現(xiàn)為：①一些政府工作人員利用手中職權(quán)，通過拖延時(shí)間的方式達(dá)到要錢、要物的目的。北京市社會(huì)科學(xué)院管理研究所2004年完成的對(duì)北京167家中小企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京小企業(yè)每年要從總收入中拿出5%用于與政府各部門接觸所需的成本開支。②一些政府工作人員工作全憑自己心情，今天心情好，就辦，今天心情不好，就請(qǐng)你回去，以沒預(yù)約為借口拒絕受理。③不能做到一次性告知，辦一件事讓服務(wù)對(duì)象反復(fù)跑路。有些工作人員習(xí)慣于日出而作，日入而息，鑿井而飲，耕田而食的傳統(tǒng)工作模式，滿足于按部就班，在思想上沒有緊迫的時(shí)間觀念。……不少地方、部門現(xiàn)在都實(shí)行了審批時(shí)限制，但一些政府人員總是拖到最后時(shí)限才完成工作。前種情況主要出現(xiàn)在一些中西部地區(qū)，后兩種情況則在現(xiàn)階段的政府服務(wù)中帶有一定的普遍性。

制度因素導(dǎo)致居民不滿意的主要表現(xiàn)為：①部門林立，權(quán)力分割，要辦一件事情，需要提出報(bào)告，向上呈遞，上級(jí)批辦，部門主辦，主辦部門代為擬稿，有關(guān)部門會(huì)簽；接著，再轉(zhuǎn)上級(jí)承辦部門簽收，審稿，與其它一些部門協(xié)調(diào)、溝通；然后，送審批、付印、分發(fā)……，工作程序復(fù)雜冗長(zhǎng)，設(shè)計(jì)不合理，存在大量不必要環(huán)節(jié)和不方便服務(wù)對(duì)象的流程設(shè)計(jì)，多頭管理，又缺少聯(lián)合辦公，使許多需要多部門協(xié)調(diào)工作的事務(wù)更是難上加難。②政策規(guī)定制定工作嚴(yán)重落后于現(xiàn)實(shí)需求，大量過時(shí)政策沒有及時(shí)調(diào)整。以外經(jīng)貿(mào)部為例，在2002年整理出1000多項(xiàng)內(nèi)部規(guī)則，其中600多項(xiàng)是應(yīng)該予以剔除的。③組織龐大，但決策權(quán)集中于少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)，有權(quán)的不辦事，辦事的沒有決策權(quán)也不負(fù)責(zé)任，事事都要上報(bào)告請(qǐng)示，而領(lǐng)導(dǎo)又總在開會(huì)、開會(huì)、吃飯、吃飯，還有出國(guó)考察。有決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)也不愿意負(fù)責(zé)任，現(xiàn)在政府流行集體領(lǐng)導(dǎo)、民主評(píng)議，出了事大家來承擔(dān)，這就使大事小事都要拿到領(lǐng)導(dǎo)班子開會(huì)討論。

雖然具體到每一個(gè)個(gè)案都有具體的原因，但最根本的原因是政府的服務(wù)意識(shí)欠缺。雖然在過去的數(shù)年中，從東到西，從省市一級(jí)到縣鎮(zhèn)一級(jí)政府都在提倡建設(shè)服務(wù)型政府，推行以市場(chǎng)為導(dǎo)向的新型治理模式，但是中國(guó)傳統(tǒng)文化中官本位、官大于民的思想仍然普遍存在。對(duì)于部分政府工作人員而言，領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)、自己、其他部門都比百姓重要，百姓仍然被放在最末位。

“不符合規(guī)定”成為工作人員的口頭禪

政府服務(wù)意識(shí)低下的問題在政府服務(wù)的組織效率層面、管理效率層面、執(zhí)行效率層面都有體現(xiàn)。調(diào)查顯示：總的來說，政府越高層的領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人是越有想法和越想做事情的，但是就政府組織層面而言，仍然存在服務(wù)意識(shí)不足導(dǎo)致的服務(wù)效率低下，特別是在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，許多新的需求、新的問題出現(xiàn)，政府的政策常常落后于現(xiàn)實(shí)。

一些政府部門在碰到問題時(shí)，一句“不符合規(guī)定”就打發(fā)了，問急了最多是一句“研究研究”，而這一研究往往就是長(zhǎng)時(shí)間無人過問。

一家運(yùn)輸企業(yè)，因?yàn)槭侵薪樾怨?，按原有政策不能拿到?lián)運(yùn)發(fā)票。為了得到這種發(fā)票，企業(yè)經(jīng)理在各級(jí)政府間跑了兩年終于拿到了聯(lián)運(yùn)發(fā)票。但沒有半年，一次稅收大檢查，又因?yàn)椴环险弑蝗∠耸褂寐?lián)運(yùn)發(fā)票的資格，而沒有這種發(fā)票，該企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就無法與其他有聯(lián)運(yùn)發(fā)票的企業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)。

這類現(xiàn)象說明，在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，新的服務(wù)形式不斷出現(xiàn)，企業(yè)、百姓面對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，時(shí)間就是金錢、就是生命，而在政府層面則是事不關(guān)己，不疼不癢。這在于：面對(duì)每天發(fā)現(xiàn)的新的政策需求、制度錯(cuò)位，沒有暢通的信息采集――反饋機(jī)制，沒有定期或即時(shí)的政策完善、淘汰制度。

另外，政府在制定政策、服務(wù)流程時(shí)很少將服務(wù)對(duì)象的意愿納入考慮。在政策制定環(huán)節(jié)缺少公開機(jī)制，更多從政府管理的角度出發(fā)，政策、工作流程一出臺(tái)就存在先天不足，導(dǎo)致執(zhí)行時(shí)不得不靠靈活性彌補(bǔ)。但這種靈活性往往成為一些政府工作人員拖著不辦或搞腐敗的源頭，降低效率又損害政府形象。

在管理層面上，以人設(shè)崗，有職無責(zé)；凡事民主評(píng)議，集體決議；更多考慮部門內(nèi)部利益，個(gè)人安危，置百姓疾苦于不顧；工作時(shí)間、辦事流程只為方便政府而設(shè)計(jì)等忽視服務(wù)的情況大量存在?！盀樽约旱囊娏x勇為行為所受傷殘待遇討個(gè)說法，閻和平走過九個(gè)年頭”，“四年出臺(tái)不了一個(gè)市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)定”等類似報(bào)道屢見不鮮。

在執(zhí)行層面上，基層政府部門的工作態(tài)度和工作效果不盡如人意，直接導(dǎo)致了城鄉(xiāng)居民對(duì)于基層政府的滿意程度偏低。2004年零點(diǎn)在進(jìn)行中國(guó)居民對(duì)各級(jí)政府工作表現(xiàn)與服務(wù)水平總體評(píng)價(jià)時(shí)，雖然情況較2003年有所改善，但仍呈現(xiàn)出“政府層級(jí)越低，滿意度越低”的趨勢(shì)：11.3%和15.3%受訪者對(duì)于中央政府和省級(jí)政府的工作表現(xiàn)表示不滿；而對(duì)于區(qū)縣政府和鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（或街道辦事處）的工作表現(xiàn)表示不滿者比例分別達(dá)到了31.6%和38.4%。

分析顯示，導(dǎo)致這一層級(jí)工作效率低下的原因仍以服務(wù)意識(shí)問題為核心，不少政府工作人員在遇到問題時(shí)習(xí)慣于一臉無辜地說句“我們的規(guī)定就是這樣的”，或是“領(lǐng)導(dǎo)不在，我也沒辦法”，更有甚者，服務(wù)對(duì)象來辦事，要看今天工作人員心情如何，心情好就讓放下。

讓民眾參與是提高政府服務(wù)效率的致勝法寶

解決政府效率低下的問題不僅僅是中國(guó)政府的獨(dú)特困擾，一些發(fā)達(dá)國(guó)家政府在過去20年所進(jìn)行的一些改革也值得借鑒，他們的做法也是以強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)為中心，另外也包括新技術(shù)的使用和引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等。

服務(wù)意識(shí)范文第4篇

Abstract： Consciousness determines behavior, thus the service consciousness of a flight attendant determines the service behavior and service attitude. Strengthening the cultivation of service consciousness of flight attendants helps to improve the service quality and economic benefits of airlines. This article researches on the service consciousness that a flight attendant should possess and the training methods of service consciousness.

關(guān)鍵詞： 空中乘務(wù)員；服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)方法

Key words： flight attendant；service consciousness；training methods

中圖分類號(hào)：[U8]文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2011）01-0222-02

0引言

服務(wù)意識(shí)是指乘務(wù)員主動(dòng)、樂意、超前地為客人提供服務(wù)的意愿。它的含義是指乘務(wù)員在為旅客提供規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，還要提供“超常服務(wù)”，也就是要求乘務(wù)員應(yīng)該關(guān)注乘客，及時(shí)了解乘客的需求并提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到乘務(wù)員在關(guān)心自已。

乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)往往決定了航空公司的服務(wù)質(zhì)量，影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的因素有物和人兩個(gè)因素。在物的因素同等條件下，影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的主要因素是空乘人員的服務(wù)意識(shí)與待客態(tài)度。一種“賓客至上”、“顧客第一”的服務(wù)意識(shí)與熱情友好、真誠(chéng)和藹的服務(wù)態(tài)度，可使旅客在感官上、精神上產(chǎn)生被尊重感和親切感。因此，各航空公司在招聘和培訓(xùn)空乘服務(wù)人員時(shí)，都將服務(wù)意識(shí)做為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。

1空中乘務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

乘客是通過自身的感受來評(píng)價(jià)乘務(wù)員的服務(wù)水平與服務(wù)意識(shí)的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體表現(xiàn)為“五感”：舒適感、親切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人達(dá)到這“五感”，就要求乘務(wù)員具備良好的服務(wù)意識(shí)。

1.1 懂得各種服務(wù)禮儀禮儀是人際交往中表示禮貌禮節(jié)的形式，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一種約定成俗的，為大家共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。注重禮儀、禮貌，是乘務(wù)工作最重要的職業(yè)基本要求之一，它體現(xiàn)了乘務(wù)人員的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，是良好服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。

乘務(wù)員的禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是衣著整潔端莊，儀容清新靚麗，注意發(fā)型，整體的儀表儀容應(yīng)給人于穩(wěn)重大方、高雅和諧的感受。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，注意語氣語調(diào)。在行動(dòng)上要舉止得體，彬彬有禮，在機(jī)上服務(wù)時(shí)動(dòng)作幅度不要太大，做到“說話輕，走姿輕，動(dòng)作輕”。在服務(wù)過程中要不卑不亢，態(tài)度和藹可親，始終笑臉相迎，保持職業(yè)的微笑。

1.2 具有良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指乘務(wù)人員在對(duì)乘務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上，一種對(duì)顧客的情感和行為傾向，是服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)，其表現(xiàn)出來的形為具有以下特點(diǎn)：

1.2.1 待客熱情耐心乘務(wù)員對(duì)待客人要面帶笑容，真誠(chéng)熱情，語言親切。不管服務(wù)工作多么繁忙，都不能產(chǎn)生急躁、厭煩情緒，要始終保持鎮(zhèn)定自如，對(duì)顧客的抱怨和不理解要耐心傾聽，并用委婉的語氣，心平氣和地加以解釋，若暫時(shí)解釋不清或沒必要解釋，不說為宜。

1.2.2 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)這是一個(gè)真實(shí)的案例：廈門飛往重慶的航班，旅客已全部登機(jī)，飛機(jī)正準(zhǔn)備起飛，突然，座位在5排D座的客人站了起來，急匆匆走到前廚房告訴乘客員，剛才來飛機(jī)場(chǎng)時(shí)，他將一件貴重的漆線雕留在出租車上，忘了拿。這件漆線雕是廈門的合作企業(yè)讓他帶回贈(zèng)送給公司總經(jīng)理的，現(xiàn)在東西丟了，客人急得滿頭大汗，回去后不知如何向總經(jīng)理交代，希望乘務(wù)員能幫忙?？粗腿酥钡臉幼?，乘務(wù)員深表理解，乘務(wù)長(zhǎng)問清旅客乘坐的出租車情況后，安慰旅客別著急，在征得機(jī)長(zhǎng)的同意下，馬上用手機(jī)與交管部門聯(lián)系，五分種后，交管部門回電，客人的東西已找到，乘務(wù)長(zhǎng)又及時(shí)與廈門的基地辦公室聯(lián)絡(luò)，讓基地工作人員及時(shí)幫客人取回東西，并通過快遞寄給客人，至此，著急的客人才放下心，松了一口氣，并一再對(duì)機(jī)組表示感謝，飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)起飛。

此案例告訴我們，認(rèn)真負(fù)責(zé)就是急客人之所急，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為乘客做好每一件事，對(duì)乘客提出的服務(wù)要求，均要有一個(gè)圓滿的結(jié)果和答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的服務(wù)范圍，也要積極與其他部門取得聯(lián)系，切實(shí)幫助旅客解決疑難問題，優(yōu)秀的乘務(wù)員應(yīng)把解決乘客之所需當(dāng)作工作中最重要的事。

1.2.3 做事積極主動(dòng)，細(xì)致周到乘務(wù)員要把握服務(wù)工作的規(guī)律和客人的心理需求，積極主動(dòng)提供各種服務(wù)。客人想到的，乘務(wù)員要想在之前，客人沒想到的，乘務(wù)員應(yīng)替客人想到，做到處處主動(dòng)，事事想深，主動(dòng)為客人著想。此外，還要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止、言語中揣摩客人的需求，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，力求服務(wù)工作體貼入微，使乘客滿意。

1.3 豐富的客艙服務(wù)知識(shí)空乘服務(wù)不只是端茶送水，它涉及的服務(wù)知識(shí)極其廣泛，乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的提高，有賴于服務(wù)知識(shí)的拓展。因此，乘務(wù)員應(yīng)熟練掌握客艙安全、客艙服務(wù)與操作技能、客艙急救、客艙應(yīng)急處理、特殊旅客及重要旅客服務(wù)等專業(yè)知識(shí)，還要掌握旅游知識(shí)、航線知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、禮儀知識(shí)、生活常識(shí)等。只有這樣，才能在工作過程中應(yīng)付自如。

1.4 嫻熟的客艙服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作應(yīng)符合航空公司制定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、速度標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，這是規(guī)范化服務(wù)，而空乘服務(wù)面對(duì)的對(duì)象是人，而人是復(fù)雜的，需求也各異，因此，乘務(wù)員能根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特殊情況，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，靈活地做好服務(wù)工作，達(dá)到使客人滿意的效果，這就是服務(wù)技巧。

1.5 強(qiáng)烈的客艙安全意識(shí)安全是民航工作永恒的主題。飛機(jī)安全直接影響到旅客的生命和財(cái)產(chǎn)，也決定著航空公司的生存和發(fā)展。對(duì)于空中乘務(wù)員來講，為客人提供的一切服務(wù)，都必須建立在安全的基礎(chǔ)上?？团摮藙?wù)員要有強(qiáng)烈的安全防范意識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻把安全放在首位，牢牢繃緊安全這根弦。

2服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)方法

要提高服務(wù)意識(shí)，就必須做“有心人”，也就是在服務(wù)過程中要用心觀察，體驗(yàn)，感悟客人的需求，從而提供恰到好處的服務(wù)，使客人滿意。在平時(shí)的工作服務(wù)過程中，可以從以下幾方面訓(xùn)練自己的服務(wù)意識(shí)。

2.1 記住乘客的姓名，提供姓氏服務(wù)許多航空公司規(guī)定，為頭等艙、公務(wù)艙乘客服務(wù)時(shí)，應(yīng)以客人的姓氏稱呼客人。這種姓氏服務(wù)可以創(chuàng)造一種融洽的賓主關(guān)系，對(duì)客人來講，當(dāng)他一上飛機(jī)時(shí)，就能被乘務(wù)人員叫出姓名，客人會(huì)感到很自豪，會(huì)有一種被重視的感覺。因此，一名“用心”的服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)記住?？停ㄌ貏e是重要客人）的姓氏。因?yàn)?，沒有任何言語比親切的名字更能打動(dòng)他的心。

2.2 真誠(chéng)微笑，滋潤(rùn)乘客學(xué)會(huì)微笑，通過微笑把快樂、善意帶給乘客，這是融洽人際關(guān)系的最基本要求。各航空公司在選擇乘務(wù)員時(shí)，都十分看重親和力。學(xué)會(huì)職業(yè)的微笑，是每一位乘務(wù)員上崗之前的必修課。真誠(chéng)的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你面對(duì)乘客時(shí)應(yīng)先用目光與對(duì)方問好，然后將你的笑容彌滿到整張臉上。這一笑容應(yīng)停留3-5秒鐘，這種微笑，會(huì)使每一位乘客都感到是你特別展現(xiàn)給他的，因而能深深打動(dòng)每一位乘客。

2.3 設(shè)身處地，為乘客著想乘務(wù)工作的規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)，程序化的服務(wù)，本無可非議，但客人是復(fù)雜的，客人的需求也是多種多樣各不相同。乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)站在客人的角度思考問題，了解客人的感受和需求，將心比心，設(shè)身處地地為客人著想。在為客人提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)學(xué)會(huì)根據(jù)客人的需求，提供針對(duì)。往往是這種人性化的針對(duì)，最能打動(dòng)客人、留住客人。目前，航班延誤是各航空公司遭客人投訴的熱點(diǎn)，有些航空公司甚至還被訴諸于法律。其實(shí)，由于天氣、機(jī)械等原因造成航班延誤是不可避免的事。正常情況下乘客也能理解。而讓乘客難于容忍的是， 出現(xiàn)航班延誤時(shí)，航空公司沒有給乘客一個(gè)確切的延誤信息和等候的時(shí)間，而是讓乘客無限至地等下去，這當(dāng)然會(huì)引起乘客的不滿。換個(gè)角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客焦急等待的心情，及時(shí)告知航班延誤的原因、進(jìn)展情況、及預(yù)計(jì)登機(jī)時(shí)間、食宿安排等信息，讓客人“知情”，這樣可以使客人平靜下來，減少誤會(huì)。

2.4 真誠(chéng)關(guān)心，熱情服務(wù)對(duì)客人的關(guān)心要付諸于行動(dòng)。用實(shí)際行動(dòng)去關(guān)心、幫助乘客，一定會(huì)讓你受到乘客的歡迎，服務(wù)過程中“做”比“說”更重要。

2.5 關(guān)注細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)要把事情做好，就必須做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是平凡的、零散的，有時(shí)是很小的，容易被忽視，但每一個(gè)細(xì)節(jié)卻都能體現(xiàn)乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)形象。

在北京飛往?？诘陌鄼C(jī)上，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)一對(duì)夫婦一上飛機(jī)就神情凝重，女的上了飛機(jī)以后就一直目光朝著窗外，并幾次偷偷擦淚。這一細(xì)節(jié)被用心的乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)，在送濕紙巾時(shí)，乘務(wù)員多送了一條熱毛巾給這位客人，客人感動(dòng)不已，轉(zhuǎn)身對(duì)乘務(wù)員道謝。后經(jīng)了解，才知這對(duì)夫婦的女兒在海口上大學(xué)時(shí)，不幸發(fā)生意外而死亡，老夫婦是去處理女兒的喪事，所以悲通不已，沒想到在飛機(jī)上卻得到乘務(wù)員細(xì)致入微的關(guān)心，而且乘務(wù)員都表示愿當(dāng)老夫婦的女兒，并真誠(chéng)地留下了聯(lián)系方式。這對(duì)夫婦感到無比欣慰，心情也輕松了許多。這就是一個(gè)成功的細(xì)節(jié)服務(wù)，乘務(wù)員可以創(chuàng)造出無數(shù)這樣的細(xì)節(jié)，但需要有一顆全心全意為客人服務(wù)的“心”，這就是服務(wù)意識(shí)。

2.6 講話要“因人而異”乘務(wù)員面對(duì)的是不同膚色，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同性格、各式各樣的乘客，規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語言，不一定能吸引客人，更不能打動(dòng)客人。乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)講“因人而異”的話，也就是見什么人，講什么話。如：迎賓時(shí)的問好，規(guī)范要求的語言是：“您好，歡迎光臨”。而一個(gè)充滿智慧，具有良好服務(wù)意識(shí)的服務(wù)員，他能根據(jù)不同的客人提供以下不同的問好：老顧客―“張總，您好，很高興又見到您”；小朋友―“小朋友好，歡迎你坐我們的飛機(jī)”；傷殘客人―“您好，歡迎光臨，小心路滑/別急，慢一點(diǎn)/需要幫忙嗎？”。同是問好，能問出不同的味道，就能滿足了不同乘客的需求，給足了客人面子，這種服務(wù)永遠(yuǎn)受客人歡迎。

2.7 學(xué)會(huì)眼觀六路，耳聽八方乘務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)眼觀六路，耳聽八方，充分發(fā)揮自己的聽覺、視覺等感官功能，運(yùn)用“望、問、切”等方法，及時(shí)了解乘客的需求，幫助客人解決問題。

3結(jié)語

空中乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，有賴于乘務(wù)員在實(shí)際工作中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，關(guān)鍵是要真誠(chéng)地“用心”為客人服務(wù)，并牢牢記住自己代表的是航空公司的形象，只有這樣，才能在工作中不斷提高自己的服務(wù)意識(shí)，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

服務(wù)意識(shí)范文第5篇

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 服務(wù)意識(shí) 對(duì)策研究 應(yīng)用分析

一、服務(wù)意識(shí)在物業(yè)管理中的重要性

物業(yè)管理是以服務(wù)業(yè)主為主要工作的組織，物業(yè)管理有兩大職能，第一是對(duì)物進(jìn)行有效管理，保證其安全性以及能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，第二是對(duì)人也就是業(yè)主的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作中的兩大職能，就需要培養(yǎng)全體員工的服務(wù)意識(shí)，從而樹立正確的服務(wù)態(tài)度，確保管理過程能夠不斷靠近業(yè)主的需要，實(shí)現(xiàn)人性化和個(gè)性化的服務(wù)工作。服務(wù)意識(shí)對(duì)于增強(qiáng)服務(wù)理念，打造一流隊(duì)伍，并且促進(jìn)服務(wù)實(shí)干，提升服務(wù)滿意度具有不錯(cuò)的促進(jìn)作用。在物業(yè)管理過程中，要注重思想和態(tài)度的言行合一，要關(guān)注業(yè)主的真實(shí)需求，向著打造溫馨的服務(wù)管理而努力。

二、服務(wù)意識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用

（一）促進(jìn)有形服務(wù)的開展

服務(wù)意識(shí)是將顧客作為業(yè)主，為了不斷滿足和實(shí)現(xiàn)顧客的需要，將顧客的需求作為管理和服務(wù)的最根本目標(biāo)，不斷提高顧客滿意度，不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提升。服務(wù)意識(shí)在物業(yè)管理中，能實(shí)現(xiàn)有形服務(wù)的開展，將圖形、文字、語言、多媒體等進(jìn)行靈活運(yùn)用，充分的將服務(wù)內(nèi)容展現(xiàn)在業(yè)主面前。服務(wù)意識(shí)下，能打造多樣化的有形服務(wù)，使得業(yè)主能感受到物業(yè)公司提供給他們的服務(wù)內(nèi)容，并可以有效檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。通過反饋和意見箱的形式，使得業(yè)主能自由發(fā)表自己的見解，并對(duì)服務(wù)過程提出建議，從而促進(jìn)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的提升。

（二）打造個(gè)性化服務(wù)

服務(wù)的最終目的就是客戶滿意，如果能讓顧客感受到別樣的服務(wù)和溫馨的服務(wù)，那么業(yè)主會(huì)由衷贊美物業(yè)公司，從而形成良好的口碑，也給房地產(chǎn)商帶來更積極的影響。在服務(wù)意識(shí)下，物業(yè)管理應(yīng)該注重個(gè)性化服務(wù)和針對(duì)的展開。由于服務(wù)是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，并且服務(wù)也是不能具體量化的產(chǎn)品，它關(guān)系到很多小細(xì)節(jié)，從而顧客的需求不斷變化，服務(wù)的內(nèi)容和方案也需要不斷改變。所以，物業(yè)公司應(yīng)該更多地了解客戶的本質(zhì)需求和特殊需求，根據(jù)客戶的不同需求，進(jìn)行需求組合，完善有償服務(wù)措施，制定相應(yīng)的服務(wù)套餐，使得顧客能夠根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇，也能提高業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意度。

（三）拉近服務(wù)距離

服務(wù)，是心與心的溝通。在進(jìn)行服務(wù)的過程中，要采用合理而有效的溝通手段，填補(bǔ)業(yè)主需求和現(xiàn)實(shí)服務(wù)水平的差距。任何服務(wù)工作都不可能十全十美，而針對(duì)這種情況，就需要利用服務(wù)意識(shí)，不斷采用有效的溝通手段，融合與業(yè)主的關(guān)系?？梢圆捎靡韵麓胧憾ㄆ谏祥T拜訪、召開居民委員會(huì)、定期進(jìn)行顧客服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查等等，通過這一系列的溝通方式，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。通過溝通，使得業(yè)主能夠感覺到服務(wù)的溫暖，從而達(dá)到心理平衡，促進(jìn)物業(yè)管理人員與業(yè)主能夠達(dá)成共識(shí)，相互配合工作。

（四）提高員工滿意度

服務(wù)的最終目標(biāo)，就是顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量都感到滿意，服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，其目的就是不斷提高顧客滿意度。而為了提高業(yè)主的滿意度，就需要從物業(yè)管理員工著手，提升員工的滿意度，才能提升員工服務(wù)業(yè)主的滿意度。因而，物業(yè)管理公司應(yīng)該注重對(duì)員工服務(wù)滿意度的提升，重視對(duì)員工的服務(wù)營(yíng)銷，從而有效提升管理的質(zhì)量。

三、樹立服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)服務(wù)對(duì)策

（一）提高員工的綜合素質(zhì)

樹立和加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，首先必須提高員工的綜合素質(zhì)，以人為本，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，從內(nèi)心將服務(wù)業(yè)主作為自己的工作和事業(yè)，并不斷完善自己，不斷提升服務(wù)水平。物業(yè)管理公司要提高員工的服務(wù)意識(shí)和員工的綜合素質(zhì)，注重對(duì)員工職業(yè)操守和道德禮儀的培養(yǎng)，注重對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)進(jìn)行提升，注重加強(qiáng)員工與業(yè)主之間的溝通與交流，注重培養(yǎng)員工的服務(wù)親和力。樹立服務(wù)意識(shí)，就需要提升員工的綜合素質(zhì)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)責(zé)任的培養(yǎng)和提升，使得業(yè)主能真正體會(huì)到物業(yè)管理公司的貼心服務(wù)，并且感受到以人為本、業(yè)主之上的服務(wù)內(nèi)容，從而贏得業(yè)主的贊譽(yù)和良好評(píng)價(jià)。

（二）加強(qiáng)企業(yè)自身管理

物業(yè)管理企業(yè)，也具有企業(yè)的性質(zhì)，企業(yè)的管理在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展中起著關(guān)鍵作用。所以物業(yè)管理公司也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)自身企業(yè)的管理，聯(lián)系實(shí)際需要，結(jié)合現(xiàn)有條件，采取科學(xué)合理的管理模式和方法。物業(yè)管理過程中，應(yīng)該對(duì)成本進(jìn)行合理控制，并合理提高經(jīng)濟(jì)效益，充分發(fā)揮現(xiàn)有員工的潛力，使得一專多能的員工能完成多種任務(wù)的工作，合理精簡(jiǎn)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，并樹立員工的節(jié)約意識(shí)，最大程度上實(shí)現(xiàn)有效資金創(chuàng)造更多的效益的目的。

（三）及時(shí)處理客戶的投訴

由于物業(yè)管理是服務(wù)性質(zhì)的工作，并且業(yè)主的思想和想法存在差異性，所以在管理工作中，難免會(huì)出現(xiàn)令客戶不滿意的地方?；谖飿I(yè)管理工作中的服務(wù)意識(shí)，就需要物業(yè)管理公司能及時(shí)有效的處理客戶的投訴。對(duì)于業(yè)主的投訴問題，要切實(shí)吸取業(yè)主的意見，并正視業(yè)主的各種投訴，從態(tài)度上、行為上及時(shí)處理和解決客戶的疑難問題。

四、總結(jié)

物業(yè)管理公司是以服務(wù)為主的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，它的主打產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代物業(yè)管理工作中，要注重對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，全面提升整個(gè)公司和全體員工的服務(wù)意識(shí)，全面培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。可以從提高員工素質(zhì)、強(qiáng)化管理、及時(shí)處理客戶的投訴等方面來提升物業(yè)管理公司的服務(wù)意識(shí)和行為，讓物業(yè)管理公司獲得業(yè)主的信賴和好評(píng)。

參考文獻(xiàn)：

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