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1.目的： 為提升管理處的整體形象，提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境，制定本規(guī)定。

2.適應(yīng)范圍：

物業(yè)所有員工

3.職責(zé)：

3.1經(jīng)理、副經(jīng)理負責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作，征求業(yè)主(第一評判者)的意見。

3.2各主管負責(zé)對員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。

3.3公司所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。

4、方法與過程控制

4.1管理人員禮儀形象規(guī)則

4.1.1服務(wù)意識

管理人員形象體現(xiàn)了本公司的管理者形象，應(yīng)該是本公司的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何，體現(xiàn)了本公司業(yè)務(wù)運作狀態(tài)和管理水平，對提升和維護本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大，也是外界評價本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊，態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，工作認真，不亢不卑，關(guān)系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則

A.辦公室環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的公司工作氛圍。

B.辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛，而一切公務(wù)需要的圖表和用品，要布置整齊得體。

C.辦公室內(nèi)桌椅、幾案、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜，要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準則，不可以個人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。

D．個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時收放，盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除飲具外，不可有個人其它生活用具陳放。

E．對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談。對外預(yù)約與長時間的接待與訪談，宜移入會議室進行。嚴禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物，要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)則

A．著裝：管理人員著裝要體現(xiàn)精明強干的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。上班時應(yīng)著統(tǒng)一工裝。不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝，應(yīng)當(dāng)整套穿著，不可隨意搭配。

男士穿西服、皮鞋，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫，應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi)，長袖袖口扣好，不可翻卷袖口。

當(dāng)班時工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換，不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔。

B．儀容：管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝，不可濃妝艷沫，不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā)，不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

C．儀態(tài)：管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊，不可懈怠隨便。坐姿要求正直，以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班，不可翹腿搭腳。站姿要求挺直，不可歪斜扭擺。行走要輕快，不可隨意溜噠。當(dāng)班時不可當(dāng)著業(yè)主的面餐飲、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當(dāng)班時有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走

溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)則

A．辦公室內(nèi)接打電話，一要規(guī)范；二要禮貌。接打電話要先問好自報單位，再靜候?qū)Ψ奖硎?，酌情回答或辦理。如“您好，民益物業(yè)！”。不可在接電話時說：“喂，找誰？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。

B．對方電話找人，應(yīng)先回答：“請稍候”或者“他不在，需要傳達什么嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)。

C.若需問對方的姓名、單位，只可禮貌地征詢，如“請問貴姓？”、“能告訴我貴公司名稱嗎？”，不可說：“你是誰？”、“你是什么單位？”。

E．不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

F．在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)則

A．上班前首先換好工裝、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù)。

B．下班后，應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室，要關(guān)掉自用電腦、電器，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責(zé)的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀

A.管理人員上訪業(yè)主、住戶時,應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后，應(yīng)相其作自我介紹：“打擾了，我是××物業(yè)管理公司，××部門，××名字，今天我來是關(guān)于××事，來了解一下情況或協(xié)調(diào)處理，希望您能給予支持”，如果對方不愿意時，不可強行闖入，事情了解或處理完了，要感謝對方的支持和配合，并留下一張名片（第一次），告訴對方，如果有什么事可以找我。

B.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容要以工作為主，在表明某些觀點時，要耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。

4.2會所人員禮儀形象規(guī)則

4.2.1、服務(wù)意識

會所的各種消閑健身的設(shè)施和場所是為業(yè)主提供的游樂服務(wù)項目。是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場所。所以，會所服務(wù)人員應(yīng)該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2.2、會所服務(wù)人員形象規(guī)則

A儀表：要求雅潔大方。上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn)，舉止要落落大方，行為要彬彬有禮。

B禮儀：會所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。凡問候、稱謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進行。具體要求如下：

1.稱呼禮節(jié)：對業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語稱呼：①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方，如已知業(yè)主氏，應(yīng)在敬語前加姓氏，如“李先生”、“張小姐”；②指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位？”，不可用“這個”、“那個”、“哪個？”；③招呼業(yè)主時不可用“喂”、“唉”，用普通話稱對方要用“您”，不可用“你”；④稱謂對方要語氣謙敬，不可粗直無禮，或急呼高叫。

2.問候禮節(jié)：與業(yè)主或客人照面，應(yīng)有得體的問候。①根據(jù)不同的時間和場合，應(yīng)主動問候?qū)Ψ?，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；②如值?jié)日

，應(yīng)問候節(jié)日賀語，如：“新年好”、“春節(jié)快樂”、“圣誕快樂”。

3.握手介紹禮節(jié)：作為服務(wù)人員，不應(yīng)主動向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動與對方握手。如對方有主動握手表現(xiàn)，也不應(yīng)回避。握手時宜趨前躬身，表示恭敬。

4.談話禮節(jié)：①與客人談話應(yīng)恭敬站立，不可坐著答問；②與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容，不可自己主動閑談一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的事項；③與客人談話態(tài)度要誠實和藹，不可有粗俗頂撞的表現(xiàn)；④凡客人的詢問為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實事求是回答，凡非業(yè)務(wù)詢問，尤其是透露的內(nèi)容，應(yīng)婉言回避。

5.服務(wù)用語：要使用規(guī)范的服務(wù)用語，不可該說不說或不按規(guī)矩說話。①客人到來時，應(yīng)說：“歡迎”、“請進”；②客人有吩咐時，應(yīng)說：“是”、“明白”、“我照辦”；③不能立刻為客人服務(wù)到位時，應(yīng)說：“請稍候”、“請等一下”；④客人為服務(wù)帶來方便與合作時，應(yīng)說：“謝謝”、“實在讓您費神”；⑤因服務(wù)打擾或耽擱了客人，應(yīng)說：“對不起”、“讓您久等了”等。

6.迎候待賓禮節(jié)：①業(yè)主到各會所時，服務(wù)人員應(yīng)站立迎候，并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”；②凡到會所的各功能室活動的業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)主動熱情招呼，應(yīng)交待清楚該引領(lǐng)到位；③凡屬服務(wù)人員應(yīng)提供的服務(wù)方便，服務(wù)人員要一體做到，不宜離開的不可離開，不宜在場的也不可在場。

7.工作操作禮節(jié)：①需要業(yè)主登記活動時，要恭敬請求，并說：“請在這里登記”；②售票、開票、收費等操作要操禮節(jié)語言辦理，收錢、遞票要有禮儀手勢；③在錢、票、計時等方面如與業(yè)主發(fā)生不合，要耐心查對，和氣解釋，絕不可發(fā)生爭吵。

8.送別禮節(jié)：業(yè)主離開會所時，要有道別禮節(jié)用語，如：“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。如有必要，對業(yè)主要送到會所外。

4.2.3泳池、網(wǎng)球場服務(wù)人員形象規(guī)則

A.上崗時，著規(guī)定的工裝或運動裝，工裝和運動裝要成套穿著。

B.工號牌要配戴在規(guī)定的左胸位置，不可隨意配戴在其他位置。

C.站立服務(wù)時站姿要求端正挺拔。

D.在崗時要保持莊靜，不可隨便說笑。

E.要竭盡服務(wù)職守，保持熱情、誠懇、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。要對業(yè)主多提供方便和幫助。

F.服務(wù)操作要注意禮節(jié)，迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī)范操作。

G.要注意文明禮貌語言的運用，凡需敬語、禮節(jié)語、問候語的地方，要得體地使用，不可不用，不可對業(yè)主用語粗直無禮。

H.業(yè)主離去時，應(yīng)有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語言。

J.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事，如泳池的更衣、拖鞋擺放，球場運動方式等事項時，則應(yīng)婉言提示，即使對方不聽規(guī)勸，也要語言溫和謙敬或主動多做服務(wù)，切不可態(tài)度急躁，語言失敬，更不可因此與客人發(fā)生爭吵。

K.班前要準時做好一切準備工作，正點開放；班后要清理到位，做到善始善終。

4.2.4會所、服務(wù)中心前臺值班人員操作形象

A．業(yè)主進入

儀態(tài)作點頭、微笑致禮，并操問候敬語，如“您好”、“早上好”、等等。

B．來訪

客人接待

見有生客，起身迎候，微笑問候，如“歡迎光臨，請問找誰？”、“您要我提供什么幫助”；接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。

C．公務(wù)人員入內(nèi)

凡因公務(wù)需要入樓人員，應(yīng)驗看出入證，應(yīng)操敬語“請出示出入證件”并指明公務(wù)辦理方位。

D．購房看房顧客接待

凡有購房看房顧客登門，應(yīng)熱情歡迎，并要主動問明：“請問，您要我提供什么幫助”。凡對方有不明了處，應(yīng)盡可能禮貌解答清楚，并指明售樓處方位。

E.送別禮節(jié)

①外出時，應(yīng)打招呼，如“您走去”“您走好”；②來訪客人走出時，應(yīng)道別，如“您走好”“再見”“歡迎再來”。

4.3安全管理員形象規(guī)則

4.3.1、服務(wù)意識。

安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。

崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀。

4.3.2、崗位形象規(guī)則

A道口崗操作形象規(guī)范

1.進車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位；

②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡；

③迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮；

④讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2．出車驗卡收費

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向；

②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應(yīng)向司機立正敬禮，并準備接卡、記時、收費；

③驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應(yīng)向司機報明收費數(shù)據(jù)，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。

3．不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；。

4.行人出入答詢

①行人出入，應(yīng)作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作；

②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。

③凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題；

④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回答應(yīng)明確快捷；

⑤與詢問者交談時，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁矗俊薄罢垎?，找哪個部門、樓號？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

5．崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮

；

②雙方致禮后，交崗人應(yīng)報明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。

6．值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整，精神懈??；

②值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做其他與崗位無關(guān)事項；

③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；

④除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理。

B.流動崗

1．站姿與走姿

流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2．查詢

凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應(yīng)解說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。

3.進入車輛指揮

①凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)停靠車輛，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請?？繉γ孳噲?，多謝合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排?！钡鹊取Ｖ蛋嗳藛T應(yīng)做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應(yīng)報告上級管理部門處理。

4.3.3對講機使用

使用對講機時的文明用語：

一、對講時，請呼對方編號。例如“×××”。

二、語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等。

三、語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。

四、講話結(jié)束時，要說“完畢”。

4.4水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則

4.4.1服務(wù)意識

建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有：熱情主動的服務(wù)意識；周到完美的服務(wù)效果；禮貌和善的服務(wù)方式。

本

崗位形象總體要求：環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、禮貌熱情。

4.4.2水電維修人員形象規(guī)范

A.接到維修派單后，應(yīng)及時準備用品和工具，盡快前往維修，不可拖延不辦，若因故不能及時維修項目，應(yīng)向業(yè)主說明原因。

B.維修人員上門修繕應(yīng)注意登門禮節(jié)。應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時間按扣不停或無禮的砸門拍門。主人開門后，應(yīng)和藹地自我介紹，語言模式是：“我是××物業(yè)維修人員×××，先生（小姐、太太）您需要維修×××?！辈⒊鍪鞠嚓P(guān)證件。在得到房主同意后再入門維修。

C．收費維修，先向業(yè)主報明損壞程度、配件價格、維修預(yù)算工時，在修畢報價簽單時，要如實清楚地向業(yè)主說明報價根據(jù)。

D．維修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可該快不快，該省不省，維修效果不好。

E．如在報價收費時，業(yè)主有疑問，出現(xiàn)還價或拒繳現(xiàn)象，應(yīng)耐心解釋。重大的不可解決的費用收繳問題，不可在業(yè)主家中吵要，要上報主管人員解決。

F．維修人員不可因施工作業(yè)為由，衣裝不整，儀容不雅登門修繕，禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心，甚至赤膊上門維修。

G．在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。

H．上門維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔，佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具，若不可保持，則應(yīng)向業(yè)主通報，工作完畢后及時清掃干凈。

I．嚴禁酒后登門工作。

4.5保潔工禮儀形象規(guī)則

4.5.1服務(wù)意識

工作中要保持精神飽滿，工作認真、勤快。

4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)則

A.業(yè)務(wù)操作時如遇過往行人應(yīng)禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“請當(dāng)心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”，同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。

B.工作時凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！”特別是早晨第一次見業(yè)主一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意，要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。

C.凡登門處理業(yè)務(wù)，要先以中指扣門，扣門節(jié)奏要輕緩，不可用全掌或拳頭砸門，按門鈴也不宜久按不停，聽到回應(yīng)后，說明來意，得到允許方可進門，不經(jīng)主人允許，嚴禁闖進闖出，對主人講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾您了，請問門外××可以掃走嗎？×物最好放到×處，謝謝合作！”等等。

D.凡遇詢問客人，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。

E.業(yè)主或客人有疑難時，要主動熱情給予幫助，可主動表示：“需要我為您做什么嗎？”“請稍候，我為您打聽一下”“請找××，他會幫您解決”等等。

F.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，要有防范意識，但用語一定要注意禮節(jié)，如“請問先生（小姐）您找誰？”“請問有什么事讓我?guī)椭钡鹊取２豢捎帽P查態(tài)度和證據(jù)詢問，如需要盤查應(yīng)報知保安人員處理。

G.綠化保潔人員八不準：

1.不準當(dāng)班時與同伴閑談；

2.不準與業(yè)主過分親近，失去恭敬；

3.不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴；

4.不準使用不雅失敬語；

5.不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫；

6.不準損耗公務(wù)和拾撿他人財物；

7.不準當(dāng)班與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象；

8.不準當(dāng)班時有影響公司行業(yè)形象的所有不良不雅言行舉止。